پ.م.691

Customer Satisfaction Assessment of the Quality of Parsian Bank Electronic Banking Services in Tehran

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

90

28/06/90

عالي

191ص.

جزني، نسرين

حسن حسيني، ميرزا

ص:161-165

پ استاد راهنما جزني، نسرين , پ استاد مشاور حسن حسيني، ميرزا

هدف: در اين تحقيق تلاش شده است رضايتمندي مشتريان بانك پارسيان از كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك در شهر تهران مورد بررسي قرار گيرد. روش: در اين تحقيق از آنجا كه محقق بدنبال بررسي رضايتمندي مشتريان بانك پارسيان مي باشد، از روش تحقيق توصيفي استفاده شده است. همچنين براي جمع آوري داده هاي مورد نياز پرسشنامه اي تهيه و در بين نمونه هاي انتخابي از جامعه آماري مورد نظر توزيع گرديده است. لازم به توضيح است كه در اين پرسشنامه از طيف پنج گزينه اي ليكرت استفاده شده است. در اين تحقيق، بر اساس ادبيات نظري، پنج بعد براي بررسي كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي شامل كارايي، قابليت اعتماد، مسووليت پذيري، اجرا و حريم خصوصي؛ شش بعد براي بررسي كيفيت خدمات دستگاه هاي خود پرداز شامل سهولت دسترسي/ استفاده، آگاهي مشتريان ، قابليت اعتماد، مطلوبيت مكاني، تنوع خدمات و يكپارچكي سيستم و چهار بعد براي بررسي كيفيت خدمات پايانه هاي فروش شامل سهولت دسترسي/ استفاده، آگاهي مشتريان، قابليت اعتماد و يكپارچگي سيستم تعيين و مورد بررسي قرار گرفت و به منظور تحليل داده هاي بدست آمده پس از تجزيه و تحليل هاي آمار توصيفي، با استفاده از نرم افزار SPSS، از جداول توزيع فراواني مطلق و نسبي و تجمعي و ميانگين به مثابه شاخص هاي مركزي و نمودارهاي مرتيط استفاده شده است. سپس به تقسير و توصيف اطلاعات حاصل از تحقيق پرداخته شده است. نتايج: مشتريان از تمام ابعاد كيفيت خدمات بانكداري اينترنتي، دستگاه هاي خود پرداز و پايانه هاي فروش به جز بعد قابليت اعتماد راضي هستند و از بعد قابليت اعتماد رضايتمندي معمولي دارند. پيشنهادات: با توجه به يافته هاي تحقيق پيشنهاد گرديد فرهنگ استفاده از خدمات بانكداري اينترنتي با اطلاع رساني و تشويق مشتريان به استفاده از اين خدمات ترويج شود. استفاده از اين خدمات علاوه برانتقال وجه، از طريق ارائه خدمات پرداخت وام ، ارائه خدمات بيمه و ضمانت هاي بانكي تسهيل شود.مشكلات و مسائل مربوط به زير ساخت هاي ارائه خدمات بانكداري الكترونيك جهت افزايش سرعت ارائه خدمات بدون اشكال رفع گردد. مسووليت پذيري بانك در ارائه خدمات بانكداري الكترونيك به مشتريان القا شود. دسترسي مشتريان در استفاده از خدمات دستگاه هاي خود پرداز و خدمات پايانه هاي فروش تسهيل شود. اعتماد مشتريان به خدمات بانكداري الكترونيك جلب گردد.

12/08/95

كشت كار، زهرا

38399