پ.م.652

Components of Service Quality Using A Five-Dimensional Model SERVWUAL Municipality items Karaj

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

90

28/06/90

عالي

123ص.

نعامي، عبدالله

هاشم نيا، شهرام

ص:101-103

پ استاد راهنما نعامي، عبدالله , پ استاد مشاور هاشم نيا، شهرام

وظايف شهرداري، روز به روز گسترده تر مي شود و شهرداريها به عنوان نهادهاي مدني، محلي، عمومي و غير انتفاعي وظايف بيشتري را برعهده مي گيرند و وظايفي كه بردوش دولت ها قرار گرفته به اين نهاد محلي واگذار ميشود. لذا با توجه به اهميت مبحث كيفيت خدمات و همچنين رويكرد مشتري گرايي و مشتري محوري كه در سالهاي اخير دربحث بازاريابي عنوان شده است نياز است در اين خصوص راهكارهاي اجرايي اتخاذ گردد. هدف از انجام اين تحقيق سنجش كيفيت خدمات ارائه شده توسط شهرداري كرج مي باشد. دراين پژوهش از مقياس Servqual به منظور ارزيابي كيفيت خدمات استفاده شده است. اين مدل مقياس استاندارد 22 موردي است كه انتظارات و برداشتهاي ذهني را درباره ابعاد مهم كيفي اندازه مي گيرد. اين مقياس ابعاد 5 گانه شواهد فيزيكي ، اعتماد پذيري، پاسخگويي، اطمينان و همدلي تشكيل ميشود. هر يك از اين عناصر زيرمجموعه خاص خود را دارد. اين زير مجموعه ها را مي توان با استفاده از يك مقياس 7 درجه از بسيار موافقم تا شديدا مخالفم و در 22 مورد اندازه گيري كرد. تحقيق حاضر به لحاظ هدف از نوع كاربردي و از نظر روش توصيفي و از شاخه ميداني است. كه با توزيع پرسشنامه بين 183 نفر از ارباب رجوعان شهرداري كرج در مرحله پيش آزمون و تعيين اعتبار آن تكميل گرديد. نتايج تحقيق نشان مي دهد كه به طور كلي سطح انتظارات ارباب رجوعان از ادراكات آنان از وضعيت موجود بالاتر مي باشد و فرضيه كلي تحقيق مورد تاييد واقع شده است.

04/08/95

كشت كار، زهرا

36029