پ.م.614

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

90

24/11/90

عالي

107ص.

گرد،عزيز

هاشم نيا،شهرام

ص:102-106

پ استاد راهنما گرد،عزيز , پ استاد مشاور هاشم نيا،شهرام

اين پژوهش به منظور ارزيابي كيفيت خدمات صندوقهاي سرمايه گذاري مشترك با استفاده از روش سروكوال كه ابزاري براي اندازه گيري كيفيت خدمات و شناسايي و تحليل شكاف هاي موجود بين انتظارات و ادراكات دريافت كنندگان خدمات مي باشد، انجام گرفته است . در اين تحقيق به بررس ميزان شكاف بين انتظارات و خدمات ادراك شده توسط مشتريان دفاتر در هر يك از ابعاد پنج گانه كيفيت به عنوان اهداف اصلي تحقيق پرداخته شده است . روش تحقيق حاضر از نظر هدف كاربردي و با توجه به نوع و ماهيت مسئله، اهداف و سوال هاي تحقيق توصيفي مي باشد وبراي جمع آوري اطلاعات از روش پيمايشي استفاده شده است. جامعه آماري اين پژوهش را مشتريان صندوقهاي سرمايه گذاري مشتركي تشكيل مي دهند كه بيش از يكسال از فعاليت آنها مي گذرد . از روش نمونه گيري خوشه اي مرحله اي استفاده شده است و از اين جامعه، نمونه اي آماري با حجم 179 نفر تعيين شده و سپس پرسشنامه اي استاندارد بين اعضاي نمونه آماري توزيع گرديده است و داده هاي جمع آوري شده8 با استفاده از روش هاي آماري پارامتريك و ناپارامتريك شامل آزمونهاي : مقايسه دو ميانگين مستقل ، آزمون رتبه هاي علامت دار ويل كالسون ، آزمون رتبه بندي فريدمن و آزمون t تك نمونه ، جهت آزمون فرضيات پژوهش مورد تجزيه و تحليل قرار گرفته اند . نتايج به دست آمده از انجام تحقيق بيانگر اين است كه بين خدمات مورد انتظار مشتريان و خدمات ارائه شده به آنها از سوي دفاتر در كليه ابعاد پنج گانه كيفيت خدمات شكاف وجود دارد و از نظر اهميت نسبي هر يك از ابعاد نيز اطمينان به عنوان مهم ترين بعد و پس از آن به ترتيب ابعاد قابليت اعتماد، پاسخگويي و همدلي قرار دارند و موارد ملموس، كم اهميت ترين بعد شناخته شده است علاوه بر اين بيشترين ميزان شكاف بين انتظارات و ادراكات در مورد بعد پاسخگويي و كمترين ميزان شكاف در اين زمينه به بعد ملموسات مربوط است.

26/07/95

كشت كار، زهرا

35820