پ.م.589

Investigating Of Effective Ajents On Customer Satisfacation In Yhe Services Offices Communication in Zanjan City With Use Of Kano Models

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

89

03/07/89

عالي

140ص.

نعامي، عبداله

جوكار، علي اكبر

ص:119-125

پ استاد راهنما نعامي، عبداله , پ استاد مشاور جوكار، علي اكبر

يكي از مهمترين تحولاتي كه در زمينه بهبود عملكرد در دهه آخر قرن بيستم به وقوع پيوست، موضوع شناخته شدن رضايت مندي مشتري به عنوان يكي از الزامات اصلي مديريتي در موسسات خدماتي بود. تلاش و كوششهاي به عمل آمده در راستاي ارتقاي ابزارهاي مديريت عملكرد، نشان دهنده اهميت رضايت مندي مشتري در تعيين موفقيت سازمان ها در امر تجارت و سود آوري مي باشد. در تحقيق حاضر به بررسي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مندي مشتريان دفاتر خدماتي درسطح شهر زنجان با استفاده از مدل كانو كه فاقد فرضيه هاي تحقيق بوده و داراي سوال اصلي تحقيق تحت عنوان شناسائي و اولويت بندي عوامل موثر بر رضايت مندي مشتريان دفاتر خدماتي مي باشد. ابتدا به مطالعه ادبيات موضوع و تحقيقات صورت گرفته در ايران وساير كشور ها در مورد اهميت رضات مندي و سنجش آن پرداخته وسپس براي جمع آوري اطلاعات در مورد رضايتمندي مشتريان دفاترخدماتي، از پرسشنامه اي كه در چهار بخش تهيه شده استفاده كرده است. روايي اين پرسشنامه با كسب نظرات خبرگان امر و پايايي آن نيز توسط آلفاي كرونباخ به دست آمده، مورد تاييد قرار گرفته است شيوه نمونه گيري در اين تحقيق روش نمونه گيري مرحله اي بوده و تعداد نمونه برابر 385 عدد مي باشد. نتايج حاصل از پرسشنامه ، با استفاده از نرم افزار SPSS در دو قالب آمار توصيفي و آمار استنباطي مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. ، در بخش توصيفي، توصيف متغيرهاي تحقيق در قالب استخراج ميزان رضايتمندي مشتريان در چهار چوب الزامات مدل كانو و ويژگيهاي پانزده گانه خدمات انجام و همينطور ضريب رضايت و نارضايتي مشتريان استخراج گرديد و دربخش آمار استنباطي از آزمونهاي كاي دو و آزمون فريدمن و... براي تجزيه و تحليل و اولويت بندي عوامل استفاده گرديده است. نتايج حاصل از اين پژوهش بيانگر اين است كه ويژگيهاي رازداري كاركنان ، برخورد مودبانه كاركنان، سرعت در ارائه خدمات، دقت در ارائه خدمات داراي بيشترين تاثير بر رضايت مندي مشتريان و ويژگيهاي برقراري رابطه صميمي از سوي كاركنان، وضع ظاهري كاركنان، ساعات كار دفاتر ، موقعيت مكاني دفاتر، داراي كمترين تاثير براي افزايش رضايت مي باشد.

24/07/95

كشت كار، زهرا

35659