پ.م.559

Determining the Customers Needs Base on the Kanos Model to Design Internet Base Service in Quality Function Deployment Approach

كارشناسي ا رشد

مديريت

مركز كرج

89

19/02/89

عالي

118ص.

فيضي، كامران

حسيني، ميرزا حسن

ص:112-118

پ استاد راهنما فيضي، كامران , پ استاد مشاور حسيني، ميرزا حسن

شركت هاي خدماتي براي دستيابي موثر به رضايتمندي مشتري،نه تنها بايستي از آنچه كه مشتري مي خواهد اطلاع يابند، بلكه بابستي بدانند كه چه مقدار تلاش براي هر مشخصه مورد نظر مشتري جهت دستيابي به سطح مطلوب رضايتمندي وي انجام دهند. به همين منظور، در اين تحقيق سعي شده است تا با استفاده از تركيب مدل كانو و رويكرد گسترش عملكرد كيفيت خدمات مورد نظر مشتريان شناسايي كرده و اولويت هريك از آن ها در طراحي خدمات اينترنتي مشخص گردد. بدين منظور خواسته هاي مشتري با استفاده از مصاحبه انفرادي با 20 نفر از مشتريان جمع آوري گرديد. سپس 10 خواسته براساس فراواني آن ها براي ورود به ماتريس برنامه ريزي خانه كيفيت انتخاب شده و هريك از آن ها با استفاده از تكنيك AHP اولويت بندي گرديد. بعد از تكميل ماتريس برنامه ريزي، هريك از خواسته ها به وسيله پرسشنامه كانو طبقه بندي شده و اهميت نهايي هر خواسته براساس آن تعديل و محاسبه گرديد. براساس نتايج حاصل، اولويت بندي نهايي هر يك از نيازهاي مشتري تعيين شده هاست.

17/07/95

كشت كار، زهرا

35471