پ.م.528

A survey on quality assessment of service delivery in the governorship of county of karaj based on criteria of the excellence model of European Foundation for Quality Management (EFQM)

كارشناسي ارشد

مديريت

مركز كرج

88

16/04/89

عالي

218ص.

ربيعي، علي

رجب بيگي، مجتبي

ص:215-218

پ استاد راهنما ربيعي، علي , پ استاد مشاور رجب بيگي، مجتبي

صرف نظر از نوع ، اندازه و ساختار سازمان ها ، آن ها براي موفقيت نياز به استقرار يك چارچوب مديريتي مناسب دارند. در سال هاي اخير مدل هاي مختلف سر آمدي به عنوان چارچوب هاي مديريتي در سازمان ها مطرح شده است، كه در اين ميان مدل بنياد اروپايي مديريت كيفيت EFQM از توجه و استقبال بيشتري توسط سازمان هاي دولتي و شركت هاي بخش خصوصي در كشورهاي مختلف برخوردار است. مدل تعالي EFQM يك ابزار عملي و تشخيصي است كه ياري گر و مدد سازمان هاست. رويكرد مدل EFQM استفاده موثر از فرآيند خود ارزيابي در راستاي ارتقاي سطح سازمان مي باشد. مدل EFQM روش هاي مختلفي براي انجام خود ارزيابي پيشنهاد مي كند. اين روش ها عبارتند از : روش پرسش نامه، روش كارگاهي، روش پروفرما، روش شبيه سازي جايزه و روش هاي تلفيقي هدف اصلي پژوهش تعيين شكاف بين وضعيت موجود و وضعيت مطلوب و همچنين تعيين نقاط قوت و نواحي قابل بهبود فرمانداري است كه با مقايسه وضع موجود فرمانداري با وضعيت سر آمدي بر مبناي معيارهاي مدل EFQM ميسر مي گردد. روش تحقيق مورد استفاده در اين پژوهش روش پيمايشي و توصيفي است. براي تدوين مباني نظري و تئوريكي پژوهش از روش مطالعات كتابخانه اي استفاده شده است و با استفاده از پرسش نامه بر اساس معيار مدل EFQM داده هاي لازم جمع آوري گرديده است. در فصل اول كليات تحقيق بيان گرديده است. در فصل دوم – مباني و ادبيات تحقيق – به بررسي مديريت كيفيت فراگير، سير تاريخي مديريت كيفيت فراگير، تاريخچه و معيارهاي مدل EFQM و 6 سوال مربوط به ويژگي هاي جمعيت شناختي ) مطرح گرديده است. جامعه آماري مورد پژوهش كارشناسان حوزه هاي مختلف فرمانداري ويژه شهرستان كرج (45 نفر)، مديران عالي فرمانداري ( 4 نفر)، مديران مياني (6 نفر) مديران اجرايي ( 10 نفر) مي باشد. با عنايت به جامعه آماري اين پژوهش ( تعداد كارشناسان و مديران فرمانداري شهرستان كرج) روش مورد استفاده در اين پژوهش روش نمونه گيري نبوده، به طور سرشماري جهت ارزيابي از نظر كليه كارشناسان و مديران فرمانداري استفاده شده است. در فصل چهارم اين تحقيق به تجزيه و تحليل داده هاي مربوط به مشخصات جمعيت شناختي پاسخ دهندگان، اطلاعات مربوط به شاخص هاي نه گانه مدل EFQM و اطلاعات مربوط به متغيرهاي مربوط به هر شاخص پرداخته شده است. براي تجزيه و تحليل داده ها از فنون آمار توصيفي و استنباطي استفاده گرديده است. نتيجه حاصل از اين تجزيه و تحليل بيانگر آن است كه فرمانداري شهرستان كرج از امتيازات تعيين شده در مدل EFQM فاصله دارد. از بين 9 معيار بررسي شده در پژوهش بيشترين شكاف مربوط به نتايج مشتري و كمترين شكاف مربوط به نتايج جامعه است. در فصل پنجم نيز به تشريح نتايج اصلي و جانبي پژوهش پرداخته شده است و پيشنهادات پژوهشي لازم به منظور ايجاد ارتباط بين اين پژوهش با تحقيقات آينده ارائه گرديده است.

13/07/95

كشت كار،زهرا

35261