565پ

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني

1394

167ص.

رستمي ، علي

اميرخاني ، اميرحسين

109-117

با توجه به اهميت بانكداري الكترونيك در سالهاي اخير در ارائه خدمات بهتر و سريعتر به مشتريان، هدف از اين تحقيق بررسي و شناخت تاثير كيفيت خدمات الكترونيك بر ارتقاي سطح ارتباط با مشتريان در بانك ملي شعب جنوب تهران است. بنابراين درصدد پاسخگوئي به اين سوال هستيم كه تاثير كيفيت خدمات الكترونيك بر ارتقاي سطح ارتباط با مشتريان در بانك ملي شعب جنوب تهران چگونه است؟ در اين تحقيق از ابزار پرسشنامهاي جهت گردآوري اطلاعات و از مطالعات كتابخانه اي براي بررسي نظري موضوع استفاده شده است. جامعۀ آماري، اين پژوهش شامل كليه مشتريان بانك ملي شعب جنوب تهران ميباشد و براي نمونهگيري از روش نمونهگيري تصادفي استفاده شده است كه حجم استفاده شده Lisrel و Spss نمونه 384 نفر مي باشد. براي تجزيه و تحليل داده ها نيز از نرم افزار است. نتايج و خروجيهاي نرم افزار نشان داد كه كيفيت خدمات الكترونيك بر ارتقاي سطح ارتباط با مشتري تاثير مثبت و معناداري دارد و فرضيه مربوطه تاييد ميشود. فرضيههاي فرعي نيز تاييد شده و درنتيجه استفاده از خدمات الكترونيك در صنعت بانكداري بر سطح ارتباط با مشتري تاثير گذاشته و آنرا تقويت مينمايد. بنابراين مديران بانكها مي بايست در جذب و توسعه فرايندهاي الكترونيكي در بانكهاي خود اقدامات راهبرديتري برداشته و كاركنان خود را براي كاربرد آن به دانش روز مجهز نمايند، تا از اين طريق در صحنه رقابت با ساير بانكها و موسسات مالي بتوانند پيشرو باشند و مشتريان راضيتري داشته باشند.

1395/6/20

34219