5782258

The Study Of Organizational Forgetting Effects On Service Quality Of

كارشناسي ارشد

م.دولتي

تهران غرب

1395

19/03/1395

عالي

309ص

فيضي، طاهره

حضوري، محمد جواد

286-261ص

Organizational Forgetting, Knowledge Management, Service Quality, Electronic Banking,Intentional Forgetting, Unintentional Forgetting, Keshavarzi Bank.

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

هدف: امروزه با ورود فن آوري هاي جديد به بانك ها و تغييرات گسترده انتظارات مشتريان، برنامه ريزي در خصوص تبادل اطلاعات و دانش در درون بانكها ، مديريت دانش هاي دروني و بروني بانك و ارائه خدمات با كيفيت بهتر، براي حضور و ايجاد برتري در صحنه رقابت با ساير بانك ها، اهميت چشمگيري پيدا كرده است. مقوله كنارگذاردن و فراموشي دانش هاي كهنه و منسوخ به جاي دانش هاي مفيد موجود در بانك و جلوگيري از فراموشي دانش هاي جذب شده جديد و مفيد، به طور كلي مفهوم فراموشي سازماني كه مي تواند با مديريت مناسب منجر به ارائه خدمات با شاخص هاي كيفيت مورد انتظار مشتريان شود، بيش از پيش مورد توجه قرار دارد. بنابراين به دليل ارتباط عميق دو مفهوم فراموشي سازماني و مديريت دانش تاثير اين دو را بر كيفيت خدمات به ويژه در بانكها نمي توان ناديده گرفت. در پژوهش حاضر به بررسي ارتباط و تاثير فراموشي سازماني بر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك در بانك كشاورزي در كنار حضور و تاثير متغير مديريت دانش پرداخته شده است. روش شناسي پژوهش: روش تحقيق پژوهش حاضر توصيفي– همبستگي است و جامعه آماري آن، كارمندان بانك كشاورزي هستند كه در ستاد مركزي بانكمشغول به كارند و كليه اين افراد در ارتباط با استفاده از روشهاي بانكداري الكترونيك هستند. از جامعه آماري تحقيق به روش تصادفي و بدون توجه به امتيازات و سطوح شغلي ايشان 200 تن به عنوان نمونه در دسترس بر اساس جدول كرجسي و مورگان انتخاب و براي جمع آوري داده ها از پرسشنامه استاندارد استفاده شده است.ضريب آلفاي كرونباخ براي كل پرسشنامه 87% به دست آمده است،بنابراين پرسشنامه از روايي و پايايي كافي برخوردار است. همچنين براي تحليل داده ها و برآورد پارامترها از مدل معادلات ساختاري از طريق نرم افزار ليزرل استفاده شده است. يافته ها: نتايج حاصل در بانك كشاورزي نشان مي دهد كه روابط ميان متغير فراموشي سازماني و ابعاد آن با متغير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك از طريق متغير مديريت دانش معنادار و مثبت است. در حالي كهابعاد فراموشي سازماني با متغير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك به طور مستقيم ارتباط معناداري ندارند. همچنين فراموشي سازماني آگاهانه به طور مستقيم بر برخي از مولفه هايمتغير كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكيعني(عوامل ملموس، اعتماد و همدلي) تاثيرگذار است و فراموشي سازماني ناآگاهانه بر مولفه هاي (عوامل ملموس و پاسخگويي) تاثير دارد. نتيجه گيري: نتايج آماري اشاره شده را از نظر تجربي مي توان اين طور توصيف كرد كه اگر دانش هاي سازماني چه به صورت آگاهانه چه به صورت ناآگاهانه فراموش شوند با مديريت مناسب مي توانند تاثير مثبتي بر كيفيت خدمات بانكداري الكترونيك داشته باشند.

13/06/1395

34001