HD 123

مديريت منابع انساني

94/11/28

محمدصادق حسن زاده

تورج حسن زاده

حسن زاده،محمدصادق , حسن زاده،تورج

توجه به رفتارهاي داوطلبانه و اختياري كاركنان مرتبط با مشتري به منظور اجراي موثرتر فعاليتهاي سازمان و بهبود خدمات، براي شركت¬هاي خدماتي امري حياتي مي¬باشد. از اينرو پژوهش حاضر در پي بررسي رابطه بين رفتار شهروند سازماني (OCB) با كيفيت خدمات در پست بانك قزوين است. در اين راستا نوع پژوهش حاضر از نظر هدف كاربردي و از نظر روش جمع آوري اطلاعات توصيفي از نوع همبستگي ميباشد. روش گردآوري اطلاعات به دو صورت كتابخانه‌اي و ميداني است. متغير وابسته تحقيق حاضر كيفيت خدمات بوده كه بر مبناي ابعاد پنجگانه آن (فيزيكي، قابليت اعتماد، پاسخگويي، تضمين و همدلي) و بر اساس روش سروكوال پاراسورامان مورد بررسي مداقه قرار گرفت. همچنين متغير مستقل پژوهش حاضر رفتار شهروند سازماني مي¬باشد كه بر پايه طبقه بندي اورگان در ابعاد نوع دوستي، وظيفه شناسي، گذشت و جوانمردي، فضيلت شهروندي مورد مطالعه قرار گرفت. در عين حال داده‌هاي جمع¬آوري شده از طريق پرسشنامه (جهت سنجش كيفيت خدمات از پرسشنامه 22 سئوالي سروكوال و براي اندازه¬گيري رفتار شهروند سازماني از مقياس 15 سئوالي OCBs توسعه يافته ون دين استفاده شد است) پس از كدگذاري و انتقال به نرم افزار رايانه‌اي SPSS19، تجزيه و تحليل گرديد. براي آزمون فرضيات، از ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون استفاده شده است. نتايج اين تحقيق بيانگر اين مطلب است كه بين رفتار شهروند سازماني و كيفيت خدمات رابطه معنا داري وجود دارد. ضن آنكه بين ابعاد رفتار شهروندي سازماني و ادراك مشتريان از كيفيت خدمات پست بانك فزوين رابطه معني داري قابل مشاهده است.

33832