232

Presenting a model for eva​luating an​d improving the quality of municipal services to clients using AHP an​d QFD models

كارشناسي ارشد

صنايع، سيستم هاي اقتصادي و اجتماعي

تهران شمال

95

95/2/7

18/5

137ص

اسماعيلي، غلامرضا

127-123ص

Service quality , customer satisfaction , customer expectations , customer perception , ( Quality function deployment (qfd) , topsis

طي سال¬هاي اخير، سازمان¬هاي عمومي توجه زيادي به رضايت ارباب رجوع نشان داده¬اند و تلاش¬هاي بسياري براي افزايش كيفيت خدمات و رضايت ارباب رجوع صورت پذيرفته است. شهرداري¬ها نيز به عنوان سازماني كه ارتباط تنگاتنگي با مردم دارند، همواره به دنبال افزايش رضايت شهروندان، بوده¬اند. بديهي است رضايت شهروندان ، نقش اساسي در جلب مشاركت ايشان در اداره امور جاري و انجام خدمات زيربنايي شهر خواهد داشت و عامل اصلي رشد و شكوفايي شهرها به شمار مي¬رود. به همين دليل، مديريت شهري بايد وجوه و ابعاد اين پديده و عوامل تأثيرگذار بر آن را شناسايي كند تا بتواند بر اساس آن، اقدام¬ها و مداخله¬هاي مناسب و با اولويت را انجام دهد. بدين منظور ، روش¬ها و فنون بسياري براي سنجش كيفيت خدمات به كار گرفته شده است. از طرف ديگر، مدل¬هاي تصميم گيري چند شاخصه در تحقيقات و پژوهش¬ها كمك¬هاي شاياني به ارزيابي و ارائه خدمات با كيفيت نموده است. اين پژوهش قصد دارد با استفاده از مدل¬هاي تصميم¬گيري چند شاخصه ابعاد موثر بر كيفيت خدمات شهرداري¬ها را شناسايي و رتبه¬بندي نموده و با استفاده از مدل گسترش عملكرد كيفيت خدمات آن¬ها را به الزامات عملياتي تبديل نمايد. بدين¬منظور، معيارهاي موثر بر رضايت ارباب رجوع شناسايي و دو پرسشنامه محقق ساخته تنظيم گرديد و ميان سه گروه 50 نفره از ارباب رجوع هاي شهرداري منطقه دو توزيع گرديد. مقايسه ميان وضعيت كنوني سازمان و وضعيت ايده آل با استفاده از تاپسيس و تعيين درجه اهميت معيارها با استفاده از تحليل سلسله مراتب فازي انجام شد و در نهايت، دو خانه كيفيت براي گسترش عملكرد كيفيت خدمات طراحي گرديد. نتايج بدست آمده نشان مي¬دهد كه مهمترين مشخصه فني از ديدگاه سازمان (درك فرآيند و برقراري ارتباط دوسويه، شفافيت در ارائه خدمات، مشتاق بودن كاركنان در ارائه خدمات)، مهمترين ورودي فرايند از ديدگاه سازمان (برون سپاري حداكثري خدمات، شهرسازي الكترونيك و اصلاح فرآيند هاي ارائه خدمت، مكانيزه نمودن محاسبات و مشاوره مناسب به ارباب رجوع) و مهمترين معيار براي رضايت ارباب رجوع (انجام كار در زمان وعده داده شده، انجام كارها بدون نقص و اشتباه، رفع سريع اشتباهات، ادب و تواضع كاركنان و آرامش و صبوري كاركنان) مي باشد.

33686