پ .م .61

مريم باوند پور

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي ( منابع انساني )

دانشگاه پيام نور شيراز , 1

1389

100 ص

چاپي

عليرضا موغلي

محمد حسن صيف

كتابنامه

ع

هدف از انجام پژوهش حاضر شناسايي عوامل كليدي مديريت ارتباط با مشتري و فاكتورهاي اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري است .در اين مطالعه علاوه بر مواردي چون تعيين رابطه عناصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري با اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري و ابعاد آن ) عملكرد بازارو مشتري ، عملكرد داخلي سازمان (، به بررسي توان پيش بيني كنندگي مËلفه هاي هشت گانه مديريت ارتباط با مشتري) نگرش مديران عالي ، مديريت تغيير، فرهنگ و سازمان ، راهبرد مديريت ارتباط با مشتري، فناوري اطلاعات ، افراد، مديريت دانش ، فرايندها (در رابطه با ابعاد اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري پرداخته شد .سپس ميزان تÊثير متغيرهاي جمعيت شناختي جنسيت ، سطح تحصيلات و وضعيت استخدامي كاركنان بر اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري در ادارات پست شهرستان شيراز سنجيده شد .به اين منظور پس از مطالعه گسترده در مباحث مربوط به مديريت ارتباط با مشتري، چهارچوب نظري انتخاب و مدل مفهومي ارائه شد، عوامل كليدي و فاكتورهاي اثربخشي استخراج شده از تحقيقات گذشته ، با دو پرسشنامه مربوطه ، در ادارات پست شهرستان شيراز مورد بررسي قرار گرفت .پرسشنامه اول با 53 سËال عوامل كليدي و پرسشنامه دوم با 31 سËال عوامل اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري را در اداره پست مورد بررسي قرار داد .در اين تحقيق نمونه گيري به روش تصادفي ساده بوده است .نتيجه تحقيق دستيابي به هشت عنصر كليدي مديريت ارتباط با مشتري يعني Ý نگرش مدير عالي ، مديريت تغيير، راهبرد مديريت ارتباط با مشتري، افراد، فرهنگ و سازمان ، فناوري اطلاعات ، فرايندها و مديريت دانش و فاكتورهاي اثربخشي ، عملكرد بازار و مشتري و عملكرد درون سازماني ) پروژه (، در اداره پست بود .وجود رابطه بين عناصر كليدي و فاكتورهاي اثر بخشي تÊييد شد كه در اين بين با توجه به ويژگي هاي اداره پست ، مديريت دانش بيشترين تÊثير را در اثربخشي داشت و به ترتيب نگرش مدير عالي ، مديريت تغيير و فناوري اطلاعات از نظر پيش بيني اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري در درجات بعدي اهميت قرار داشتند .در ساير يافته ها نيز نتيجه اين بود كه بين ويژگي هاي جمعيت شناختي و اثربخشي مديريت ارتباط با مشتري رابطه معني داري وجود ندارد.

9831/40/22

335 پ

1

333