PHD551

Designing the Customer Switching Process Model for sustainable market opportunities development in the banking industry of Iran.

دكتري

مديريت بازرگاني (گرايش سياستگذاري)

مركز تحصيلات تكميلي

1389

1394/12/18

226ص

حسيني، ميرزا حسن

حميدي زاده، محمدرضا؛ جوكار، علي اكبر

187-214ص

Customer switching process, Sustainable market opportunities, Banking industry of Iran, Grounded Theory

امروزه بانكها با عنايت به شرايط رقابتي كه در آن به فعاليت مي پردازند ، به اين نكته پي برده اند كه براي كسب فرصتهاي پايدار در بازار ، لازم است حفظ مشتريان ارزشمند و همچنين جذب مشتريان جديد در مركز راهبردهاي مديريتي آنان قرار گيرد. شناخت مشتريان اين سازمانها و درك نحوه تصميم گيري آنان براي انتخاب ، ماندن و يا رفتن از يك بانك ، كليد دستيابي به فرصتهاي پايدار در بازار خدمات مالي و اعتباري است. در اين پژوهش ، به موضوع طراحي مدل شناخت و ارزيابي فرايند جابجايي مشتريان بانك براي دستيابي و توسعه فرصتهاي پايدار در صنعت بانكداري ايران پرداخته شده است. نوع تحقيق ، از حوزه تحقيقات كيفي و از دسته ي تحقيقات بنيادي با رويكرد معرفي كاربرد عملي در حوزه مربوطه بوده و روش انجام آن نيز ، روش نظريه داده بنياد ، مي باشد. با عنايت به ماهيت كيفي پژوهش ، قابليت اعتبار از طريق شاخص هاي ده گانه توصيه شده توسط استراوس و كربين مورد ارزيابي قرار گرفته و به تاييد رسيد. مشاركت كنندگان در اين تحقيق (27) نفر از مشتريان و (24) نفر از از كارشناسان و خبرگان صنعت بانكداري در استان تهران بوده اند. در اين پژوهش از رهيافت نظام مند استراوس و كربين استفاده شده و با انجام 43 مصاحبه جداگانه ، داده ها به كفايت نظري رسيدند. نتايج نشاندهنده آن است كه فرايند جابجايي مشتريان در صنعت بانكداري از عدم رضايت و اعتماد به بانك (شرايط علّي) ، آغاز مي گردد و متعاقب آن تفكر تغيير بانك (پديده محوري) ، در ذهن مشتري شكل مي گيرد كه پس از در نظر گرفتن معيارهاي قضاوت مشتري (راهبردها) و لحاظ تاثير عولمل مداخله گر و زمينه اي ، نهايتا منجر به ابقاء و يا جابجايي مشتري گرديده كه پيامد آن دستيابي به فرصتهاي پايدار در بازار براي بانكي مي باشد كه اين فرايند را به درستي شناخته ، درك نموده و تمهيدات لازم را براي حفظ و جذب مشتريان ، به كار بسته است.

33219