5782219

The effect of human capital empowerment an​d its effect on the emotional intelligence of employees in the Parsian bank

كارشناسي ارشد

م.اجرايي

تهران غرب

1395

25/03/1395

عالي

216ص

حسيني، ميرزا حسن

دانايي، حبيب اله

184-181ص

emotional intelligence, empowerment, human capital, customer satisfaction an​d the Parsian Bank

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

دنياي كسب و كار امروزي برخلاف گذشته، صحنه اي پرشور از رقابتي سخت و تنگاتنگ است و كوچكترين اشتباه سازمان ها مي تواند موجب حذف آنان از اين صحنه گردد. از اين رو مزيتي كه سازمان ها براي پيشي گرفتن از يكديگر دارند در ارتقاء كيفيت خدمات و محصولات نهفته است و تلاش مي كنند تا اثربخشي خود را در اين عرصه پر رقابت حفظ كنند. تنها منبع منحصر بفرد سازمان ها كه موجب كسب مزيت هاي رقابتي براي آنان مي شود ، سرمايه هاي انساني آنهاست. از اين رو توسعه سرمايه هاي انساني و توانمندسازي كاركنان در اولويت سازمانها قرار گرفته است. در اين راستا اين پايان نامه سعي دارد تا روابط علي و معلولي بين هوش احساسي ، توانمندسازي و كيفيت خدمات بانك پارسيان را به عنوان يك بانك فعال در حوزه خدمات مورد بررسي قرار دهد. روش انجام پژوهش به صورت ميداني و ابزار گردآوري اطلاعات استفاده از پرسشنامه مي باشد. جامعه آماري تحقيق شامل كاركنان و مشتريان شعب بانك پارسيان در شهر تهران بوده است. از طريق نمونه گيري تصادفي ساده با استفاده از فرمول كوكران تعداد 130 نفر از مشتريان و 130 نفر از كاركنان به عنوان نمونه در نظر گرفته شدند و تعداد 260 پرسشنامه جمع آوري گرديد. تكنيك هاي آماري مورد استفاده در اين تحقيق رگرسيون خطي و ضريب همبستگي رگرسيون مي باشد كه در پايان مدل مفهومي با استفاده از تكنيك معادلات ساختاري مورد برازش قرار گرفته است. تجزيه و تحليل اطلاعات از طريق نرم افزارهاي SPSS و AMOSانجام شده است. يافته هاي پژوهش حاكي از آن است كه متغيرهاي توانمندسازي بر كيفيت خدمات و هوش احساسي بر كيفيت خدمات موثر مي باشند. در نهايت نتايج بدست آمده تاثير توانمندسازي را بر هوش احساسي تاييد كرده اند و نشان مي دهند كه توانمندسازي كاركنان نيز مي تواند موجب افزايش هوش احساسي آنان گردد .

07/04/1395

33103