369پ

Relationship between service quality an​d satisfaction customer loyality pools in karaj

كارشناسي ارشد

مديريت ورزشي گرايش مديريت بازاريابي در ورزش

دانشگاه پيام نوركرج

1394

1394/11/14

بسيار خوب

146ص.

پور سلطاني زرندي ، حسين

قاسمي ، حميد

119-128

quality of services, satisfaction, loyalty

هدف از پژوهش حاضر ارتباط كيفيت خدمات با رضايتمندي و وفاداري مشتريان استخرهاي شهر كرج بود. جامعه آماري كليه مشتريان استخرهاي شناي شهركرج كه حداقل 6ماه سابقه فعاليت در استخرداشته را تشكيل داده بودند. بر اساس جدول مورگان و به صورت نمونه گيري تصادفي خوشه اي 250نفر انتخاب شدند. شيوه جمع آوري داده ها ميداني و با استفاده از پرسشنامه ي استاندارد كيفيت خدمات يي چين ليو(2008)٬ رضايتمندي ويكتور(2002)٬ وفاداري مشتريان آلن(1990)بود. درتجزيه وتحليل آماري از نرم افزارSPSS استفاده شد. براي توصيف داده ها از جدول توزيع فراواني٬ شاخص مركزي ميانگين و شاخص پراكندگي انحراف استاندارد و نيز جهت آزمون فرضيه هاي تحقيق از آزمون هاي كلموگروف اسميرنوف٬ آزمون هاي تك نمونه اي و مانورا٬ تحليل واريانس چند متغيره٬ ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون خطي استفاده گرديد. نتايج نشان دادند كه بين متغيير كيفيت خدمات با رضايتمندي و همچنين بين رضايتمندي و وفاداري رابطه مثبت معني داري وجود داشت. نتايج آزمون رگرسيون نشان داد كه تمام متغيرهاي كيفيت خدمات توانايي پيشگويي رضايتمندي ووفاداري مشتريان را داشتند. با عنايت به يافته هاي تحقيق مي توان بيان داشت ضروري است تا مديران با ارائه خدمات ملموس تر به مشتريان٬ به منظور افزايش درآمدزايي، نقش بارزتري در جهت رضايتمندي و وفاداري آنها را موجب شوند و همچنين مديران بايستي كيفيت ارائه خدمات خود را بر مبناي متغيرهاي مهم و مورد اهميت براي مشتريان مورد توجه قرار داده و در جهت ارتقاي آن گام هاي اساسي بردارند.

1395/3/24

32944