5782196

The Effects of Internal Relationship Marketing on Superior Customer Relations as Competitive Performance

كارشناسي ارشد

م.بازرگاني

تهران غرب

1394

28/02/1395

بسيارخوب

154ص

جوكار، علي اكبر

الوداري، حسن

137-128ص

: Internal Relationship Marketing , Customer Relations , emotional labor, Hospitals

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

هدف از اين مطالعه بررسي تاثير بازاريابي رابطه مند داخلي بر رابطه با مشتريان برتر به عنوان عملكرد رقابتي (مطالعه موردي : بيمارستانهاي خصوصي شهر تهران) مي‌باشد. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از لحاظ جمع آوري داده ها، توصيفي- پيمايشي است. ابزار جمع آوري داده هاي اين پژوهش، پرسشنامه كانيبير و همكاران (2012) بوده است. جامعه آماري اين تحقيق، كارمندان، رؤسا و سرپرستان بيمارستان خصوصي لاله شهر تهران به تعداد 700 نفر مي‌باشند و روش نمونه گيري آن، تصادفي ساده است. داده ها پس از گردآوي و طبقه بندي، توسط نرم افزار spss 21 و نرم افزار مدلسازي معادلات ساختاري با رويكرد حداقل مربعات جزئي (smartPLS) مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. نتايج مطالعه نشان داد كه بازاريابي رابطه مند داخلي بر رابطه با مشتريان برتر، رضايت كاركنان، نگرش مثبت كاركنان به سازمان و كار عاطفي كاركنان تاثير مثبت و معني داري دارد. نگرش مثبت كاركنان به سازمان بر كار عاطفي كاركنان تاثير مثبت و معني داري دارد. كار عاطفي كاركنان بر كيفيت خدمات و تعاملات كاركنان و مشتريان تاثير مثبت و معني داري دارد. تعاملات كاركنان و مشتريان بر رابطه با مشتريان برتر تاثير مثبت و معني داري دارد.

12/03/1395

32610