161پ

Exploring the Influence Of Ethical Sales ehavior, On Relationship Quality, and Customer Loyalty

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني گرايش بازاريابي

دانشگاه پيام نور كرج

1394

1394/9/28

عالي

127ص.

دانايي ، حبيب اله

عيدي ، فاطمه

124-127

Ethical sales behavior, relationship quality, customer loyalty, customer trust, customer commitment, bank customer.

تغيرات تدريجي كه در صنعت بانكداري كشورمان با ورود بانك ها ي بخش خصوصي ايجاد شده است باعث افزايش مكرر انتظارات مشتريان در تمام زمينه هاي مربوط به ارايه خدمات به مشتريان گرديده و بانك ها را در محيطي كاملا رقابتي قرار داده است به همراه اين تحولات و با افزايش آگاهي هاي اجتماعي، مشتريان در استفاده از خدمات بانك ها حق انتخاب بيشتري پيدا كرده اند، كه اين موضوع توجه به وفاداري مشتريان را پر اهميت كرده و در اين ميان انجام رفتار هاي اخلاقي فروش كه اعتماد و تعهد مشتري را افزايش مي‌دهد نقشي تعيين كننده دارند لذا اين مطالعه با هدف بررسي چگونگي تاثير رفتار اخلاقي فروش بر وفاداري مشتريان بانك ملي در استان البرز به روش توصيفي و از نوع پيمايشي انجام شده است و مدل پيشنهادي بر داده هايي كه از 222 مشتري دائمي بانك ملي كه با استفاده از پرسشنامه جمع آوري شده بود آزمايش گرديد. فرضيه هاي اين تحقيق با استفاده از مدل معادلات ساختاري و تحليل مسير و با بكارگيري نرم‌افزار Lisrel 8.5 آزمون شده اند كه نتايج بدست آمده نشان مي‌دهد كه اثرات رفتار فروش اخلاقي بر وفاداري به صورت غير مستقيم تاييد مي شود كه اين تاثير بواسطه ميانجي هاي اعتماد و تعهد به صورت مستقيم بر وفاداري صورت مي پذيرد.

1395/2/12

31827