578297

impact of Bank’s financial services fairness on customer

كارشناسي ارشد

م.بازرگاني

تهران غرب

1394

17/06/1394

بسيارخوب

138ص

حسيني، ميرزا حسن

فارسي جاني، حسن

118-116ص

Financial services fairness, customer satisfaction, Governmental banks.

دانشگاه پيام نور/تهران غرب

خدمات عادلانه بانكي ميتواند نگرش مشتريان بانك و در نتيجه رضايت آنها را تحت تأثير قرار دهد. با اين وجود متأسفانه برخي از بانكها به اين مقوله ارائه خدمات عادلانه، داشتن رفتار عادلانه، فرآيندهاي عادلانه و ارائه اطلاعات عادلانه به مشتريان توجه چنداني ندارند. براين اساس تحقيق حاضر با هدف بررسي تأثير عدالت خدمات مالي بر رضايت مشتريان بانكها در شهرستان خوي انجام گرفته است. روش تحقيق بر حسب هدف، از نوع كاربردي و از حيث روش توصيفي- پيمايشي از نوع همبستگي است. جامعه آماري اين تحقيق كليه مشتريان بانكهاي دولتي در شهرستان خوي ميباشند و با توجه به نامحدود بودن جامعه آماري، حجم نمونه با استفاده از روش نمونه گيري كوكرن ساده برابر با 384 نفر ميباشد كه با روش نمونه گيري تصادفي ساده دادهها جمع آوري گرديدند. ابزار جمع آوري داده‌ها، پرسشنامه استاندارد است كه روايي ظاهري آن و پايايي آن با استفاده از روش آلفاي كرونباخ (956/0)، تاييد گرديد. دادههاي جمع آوري شده با استفاده از نرم افزار SPSS تجزيه و تحليل شدند. نتايج نشان ميدهد عدالت خدمات مالي و ابعاد آن(فرآيند عادلانه، اطلاعات عادلانه، روابط شخصي عادلانه و توزيع عادلانه ) نقش قوي و موثري در رضايت مشتريان بانكها در شهرستان خوي دارند. همچنين روابط شخصي عادلانه با ميانگين 2.81 مهمترين بعد خدمات مالي موثر بر رضايت مشتريان ميباشد.

09/12/1394

29730