578238

customer value with the mediating role of perceived service quality in insurance industry

كارشناسي ارشد

م.اجرايي

تهران غرب

1394

26/08/1394

بسيارخوب

209ص

دانايي، حبيب اله

كريمي، او‍‍ژن

182-163ص

service innovation , process innovation ,customer value , service quality

دانشگاه پيام نور/تهران غرب , دانشگاه پيام نور/تهران غرب

هدف از انجام اين تحقيق بررسي تاثير نوآوري خدمات و نوآوري فرآيند بر خلق ارزش مشتري با نقش ميانجي كيفيت خدمات ادراك شده در صنعت بيمه بوده است. اين پژوهش از لحاظ هدف كاربردي و از نظر روش در زمره تحقيقات توصيفي – پيمايشي قرار ميگيرد. كه در جامعه آماري شامل كليه مشتريانبيمه هاي دولتي شهرستان اراك انجام پذيرفته است. براي تعيين حجم نمونه از فرمول كوكران استفاده شده است ، كه با توجه به جامعه نامحدود مشتريان حجم نمونه مورد نياز پژوهش 196 نفر تعيين گرديده است. ابزار گردآوري در اين پژوهش ، پرسشنامه استاندارد بوده است . كه پايايي اين پرسشنامه با استفاده از ضريب آلفاي كرونباخ تاييد شده است. جهت تجزيه و تحليل داده هاي جمع آوري شده از نرم افزار مدلسازي معادلات ساختاري Smart PLSاستفاده گرديده است. نتايج پژوهش نشان داده است كه نوآوري خدمات بر ارزش مشتري تاثير مثبت و معني داري دارد ولي تاثير نوآوري فرآيند بر خلق ارزش مشتري تاييد نشد . همچنين نتايج نشان دهنده تاثير نوآوري فرآيند بر كيفيت خدمات ادراك شده مي باشد ، از طرفي نتايج نشان دهنده عدم تاثير نوآوري خدمات بر كيفيت خدمات بوده است.همچنين كيفيت خدمات ادراك شده بين ، نوآوري خدمات و نوآوري فرآيند و خلق ارزش مشتري نقش ميانجي ايفا مي كند و نهايتا نتايج بيانگر تاثير مثبت و معني دار كيفيت خدمات ادراك شده بر ارزش مشتري در بيمه هاي دولتي شهرستان اراك مي باشد.

12/11/1394

ياري

28931