پ.م.319

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي

پيام نورشيراز

93-1392

05/09/1393

احمدي ، مهرداد

موغلي ، عليرضا

كتابنامه :ص.110-121

مشتريان همواره به عنوان محور برنامه ريزي مديران سازماني و همچنين عامل كليدي براي تصميم گيرندگان جهت خطي مشي دهي فعاليت هاي سازمان هستند و برقراري روابط با مشتري ، متضمن ادامه حيات سازمان خواهد بود. لذا استقرار و اجراي يك سيستم صحيح مديريت ارتباط با مشتري در تمامي سازمان ها اعم از دولتي و خصوصي لازم به نظر مي رسد. مطالعه حاضر در پي بررسي عوامل سازماني و روانشناختي مؤثر بر مديريت ارتباط با مشتري در بانك رفاه كارگران در سطح شهرستان شيراز مي باشد. داده هاي لازم از طريق پرسشنامه اي تركيبي از عوامل و از جانب كارمندان و مشتريان كه توسط يك نمونه 481 نفري تكميل شده است ، جمع آوري گرديد. افراد نمونه از ميان 600 نفر جامعه آماري كاركنان و مشتريان از طريق روش نمونه گيري تصادفي انتخاب شدند. داده ها به كمك روش آمار تحليل مسير ( به وسيله نرم افزار ليزرل 50. 8) و شاخص نيكويي برازش تحليل شدند. نتايج تحليل مسير نشان مي دهد هر دو دسته عوامل سازماني و روانشناختي مي توانند تأثيرات مستقيم و غيرمستقيم مثبتي بر مديريت ارتباط با مشتري داشته باشند.

24873