پ .م .35

علي اتكا

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي ( منابع انساني )

دانشگاه پيام نور شيراز , 1

1388

145ص

چاپي

محسن جاجرمي زاده

محمد علي سوخكيان

كتابنامه

ع

در عصر حاضر با پيشرفت علوم و فنون و فن آوري اطلاعات و تحول شگرف در سازمان ها نياز به بكارگيري علوم به صورت عملي در كسب و كار احساس شده ، مديريت كيفيت فراگير از سالها قبل به عنوان شيوه مناسب اداره كسب و كار مطرح شده است و سازمان ها به جهت ماندگاري در ميدان رقابت و رشد خود تلاش نموده و شيوه هاي جديدي از مديريت را تجربه مي كنند و اين مديريت به بكارگيري راهبرد گرايش به مشتري براساس توجه به انتظارات و خواسته هاي مشتريان ، به عوامل موثر بر رضايت مندي مشتريان داخلي ) كاركنان (و مشتريان خارجي ) ارباب رجوع (توجه نموده و هدف از پژوهش با توجه نيازهاي متنوع مشتريان ، شناسائي راه هاي جلب رضايت مشتريان و مشتري مداري كاركنان و تلاش مستمر به منظور توسعه ، رشد، بالندگي و بهبود سازماني و رسيدن به يك الگوي مشتري مدار ايراني متناسب با فرهنگ خاص سازماني آن با اجراي گام به گام مراحل آن در سازمان هاي ايراني از جمله در بانكهاست كه مي توان با تغيير در فرهنگ سازماني و نگرش كاركنان و مديران و توانمند سازي آنان به اين مهم دست يافت و با استفاده از بانكداري نوين و اسلامي و مشاركت همه واحدهاي بانك با برنامه ريزي همراه با بهبود مستمر كيفيت ، خدمات مطلوب خود را توسعه بخشيد، روش پژوهش شامل سه رويكرد توصيفي ، ميداني و كاربردي، گرد آوري اطلاعات با نظر سنجي از كاركنان و مشتريان تعاوني اعتبار ثامن الائمه با يك نوع پرسشنامه محقق ساخته كه بسته به نوع مخاطبين ) از مشتريان ( دو مدل پرسشنامه تهيه گرديده كه يكي از آنها به مشتريان داخلي ) كاركنان ( و ديگري به مشتريان خارجي ) مشتريان ( با طيف ليكرت شامل تعدادي سوال با مشخصات فردي و يك سوال باز در انتها بوده ، در تجزيه و تحليل داده ها از روش توصيفي و استنباطي و آزمون پيرسون كه هم وجود همبستگي و رابطه و حتي نوع ) جهت ( و شدت رابطه را نيز بيان مي دارد بهره برده ايم ، نتايج به دست آمده از پژوهش حاكي از آن است كه در خصوص سوالات اصلي و فرعي بين رضايت مندي مشتريان و مشتري مداري كاركنان و نيز رضايت مندي مشتريان و ساير مولفه هاي تحقيق رابطه معنا داري وجود داشته است ، پيشنهاد در خصوص تجديد نظر در ساختار سازماني و اجراي ساختار انعطاف پذير و پويا با محور قرار دادن نيازها و انتظارات مشتريان و كاركنان و مشاركت همه جانبه مديران و كاركنان در برنامه مديريت كيفيت فراگير، برنامه ريزي و بكارگيري الگوها و تكنيك هاي مختلف جهت بهبود مستمر كيفيت خدمات و ايجاد انگيزه كافي جهت جلب مشتري و عدالت محوري در پرداخت ها و ارتقاء و نيز ادغام عقود در چند سر فصل به صورت واضح ، بيان مي گردد جهت مطالعات بعدي استفاده از شش سيگما و بازخور 063 درجه و تلفيق آن با مديريت كيفيت فراگير و ايجاد مدل هاي جديد نيز اشاره مي شود

8831/90/82

245پ

1

243