7863

حميدرضا وزيرزنجاني

دكتري

مديريت بازرگاني

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1392

334ص

دانايي ، حبيب الله

محمودي ميمند، محمدÝ حسيني ، ميرزا حسن

292-275ص

پ وزير زنجاني ، حميدرضا , ع

گسترش بنگاه ها و پيشرفت فن آوري، موجب افزايش تعداد مشتريان و تنوع نقاط تماس آنان با بنگاه ها شده است .مديريت اين گونه تماس ها تحت عنوان "مديريت روابط با مشتري"، علاوه بر بهبود سودآوري سازمان ، مي تواند موجد يك مزيت رقابتي نيز باشد .ولي ، دربار مفهوم و مËلفه هاي آن اختلاف نظرهاي زيادي وجود دارد .لذا پژوهش حاضر ضمن مروري بر ادبيات موضوع ، با استفاده از فن دلفي و تحليل هاي آماري، يك مدل معتبر و پايا براي ارزيابي مديريت روابط با مشتري تدوين و تÊثير آن را بر عملكرد بنگاه خواهد سنجيد .ابعاد پيشنهادي در مدل تدوين شده عبارتند ازÝ "راهبرد"، "فرهنگ "، "فرآيند"» و "فن آوري". روش شناسي پژوهش ، تركيبي از نوع اكتشافي (مدل تدوين ابزار) و جامعه آماري آن ، شامل مديران و كارشناسان شركت هاي واسپاري (ليزينگ ) مستقر در تهران بوده كه افراد نمونه با استفاده از روش نمونه گيري غيرتصادفي در دسترس انتخاب گرديده اند .داده هاي ميداني نيز، از طريق پرسشنامه توزيعشده در طي دو مرحله گردآوري و با استفاده ازتكنيك هاي پيشرفته آماري، از جمله Ý تحليل عاملي اكتشافي و تÊييدي ومدل سازي معادلات ساختاري تجزيه وتحليل گرديده است

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : ادبيات نظري تحقيق . فصل سوم : روش تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده هاي تحقيق . فصل پنجم : نتايج و پيشنهادات تحقيق

2931/70/61

7863پ

1

21704