7306

فرشته عباس عظيمي

كارشناسي ارشد

مديريت فناوري اطلاعات

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

157ص

جلالي ، علي اكبر

فراهي ، احمد

119-116ص

128-121ص

پ عباس عظيمي ، فرشته , ع

مديريت ارتباط با مشتري يك راهبرد تجاري براي ايجاد ارزش دوسويه است كه تمام جوانب مشخصات مشتري را شناسايي مي كند، دانش مشتري را به وجود مي آورد، روابط را با مشتري شكل مي دهد و برداشت آن ها را درباره محصولات يا خدمات سازمان ايجاد مي كند .به همين خاطر بررسي و پياده سازي جامع چنين مفهوم با ارزشي در بانك ها نيز كه اساس كار آن ها بر مشتري است ، بسيار ضروري است بنابراين ، در اين پژوهش مدلي جامع شامل عوامل مËثر بر پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در بانك پارسيان ارائه شده است .در بسياري از تحقيق ها شناسايي عوامل و معيارها با استفاده از يك يا دو روش صورت گرفته استيا بر روي عوامل خاصي همچون مديريت دانش يا رضايت مشتريان و وفاداري آن ها و يا بررسي منابع انساني يا عامل فناوري اطلاعات با جزييات آن ها بطور موردي در بانك ها بررسي شده است .هدف اين پروژه شناسايي عوامل اصلي تÊثيرگذار بر پياده سازي مديريت ارتباط با مشتري الكترونيكي در بانك پارسيانو بررسي ميزان اهميت هر كدام از عوامل با استفاده از روش هاي تصميم گيري چند شاخصه مي باشد به اين منظور از روش هاي فرايند سلسله مراتبي ،فرايند سلسله مراتبي فازي، تاپسيس و تاپسيس فازيو روش هاي ادغامي كه از مهم ترين فنون چند شاخصه اند، استفاده شده و مقايسه اي بين آنها صورت گرفته است .بدين منظور پس از جمعآوري داده هاي اوليه توسط پرسشنامه انتشار يافته در بانك پارسيان ، شناسايي و دسته بندي عوامل مËثر با استفاده از تجزيه تحليل آماري به كمك نرم افزار SPSS انجام شده وپالايشي اوليه در بين عوامل صورت گرفت ،آنگاه با استفاده روش هاي فوق الذكر اين عوامل رتبه بندي شدند و مقايسه اي بين آن ها صورت گرفت و در نهايت جهت رسيدن به يك نتيجه نهايي و يكتا براي ارائه يك راه حل كلي به بانك پارسيان ، از تكنيك هاي رتبه بندي همانند ميانگين رتبه و بردا و كاپلند و تركيبي از اين روش ها به نام روش يكپارچه استفاده شد

فصل اول :مقدمه . فصل دوم :مروري بر منابع مطالعاتي . فصل سوم : روش شناسي تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم : نتيجه گيري و پيشنهادها

2931/20/82

7306پ

1

21147