6952

مصطفي احمدي نژاد

دكتري

مديريت بازرگاني (گرايش مديريت استراتژيك )

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

183ص

كريمي ، اوژن

محمودي ميمند، محمدÝ حسيني ميرزا، حسن

167-156ص

پ احمدي نژاد، مصطفي , ع

بسياري ازكسب و كارهاي رقابتي به درستي دريافته اند كه براي بقاء در صنعت لازم است حفظ مشتريان ارزشمند در مركز راهبردهاي مديريتي آنان قرار گيرد .ايجاد يك مدل براي حفظ و جلوگيري از دست رفتن مشتريان ، اولين قدم در كسب مزاياي اقتصادي، در روابط با مشتريان است .از اين رو بسياري از كسب و كارها شناسايي دلايل اصلي از دست رفتن يك مشتري و حتي شناسايي احتمالي بروز اين پديده پيش از وقوع آن ، بسيار ارزشمند است .با كمك اين اطلاعات صاحبان كسب و كارها مي توانند اقدام به شناسايي و اجراي راهكارهاي جديدي در مقابله با اين خطر نمايند .اين تحقيق تلاش ميكند دلايل شكل گيري پديده رويگرداني مشتريان به سوي موسسات رقيب ر ا بررسي نمايد و سپس با خوشه بندي مشتريان رفتار رويگرداني آنان را پيش بيني كرده و راهكارهاي مناسب جهت جلوگيري از رويگرداني مشتريان ارائه نمايد .در گام اول با بررسي ادبيات تحقيق متغرهاي تاثيرگذار بر رويگرداني بررسي شده و مدل مفهومي تحقيق طراحي شده است ، نتايج آزمون رگرسيون سلسله مراتبي تعديل يافته ، نشان مي دهد كه مËلفه هاي سن ، تحصيلات ، سطح درآمد، مدت زمان همكاري با بانك ، موقعيت فيزيكي شعبه ، رضايت مشتري، كيفيت خدمات و اعتماد با متغير وابسته رويگرداني مشتري رابطه معناداري دارد .سپس با استفاده از تكنيك شبكه عصبي مشتريان خوشه بندي شده و هر يك از خوشه ها نام گذاري شده است ، خوشه هاي به دست آمده عبارتند از :وفاداران ، تحصيل كردگان ، جوانان و بانوان .در گام بعد با استفاده تكنيك درخت تصميم احتمال رويگرداني هر يك از خوشه ها پيش بيني شده است و در نهايت براي مقابله با رويگرداني راهكارهايي ارائه شده است

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : مباني نظري و پيشينه تحقيق . فصل سوم : روش شناسي تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم : جمعبندي و پيشنهادات

1931/21/90

6952پ

1

20791