6945

ليلا جعفرپور

كارشناسي ارشد

مديريت فناوري اطلاعات

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

94ص

كلارستاقي ، منوچهر

كريم زادگان مقدم ، داود

83-80ص

پ جعفرپور، ليلا , ع

از آنجا كه نقش مشتري درمديريت ارتباط با مشتري فقط دريافت كننده خدمات و يا محصولات مي باشد واز طرف ديگر نيز تمركز مديريت دانش بر كاركنان ، تيمهاي كاري، گروه هاي تخصصي )COP( و ...مي باشد بطوريكه هدف اصلي مديريت دانش ، اشتراك دانش بين كاركنان مي باشد كه دراينصورت نيز نقش مشتري در اين فرآيند منفعل است .بنابراين يك مشتري فقط دريافت كننده محصول ويا خدمت مي باشد و اصل اساسي در اينجا تنها حفظ مشتري مي باشد و تجربه مشتري كه در فرآيند نوآوري و رشد، سهم بسزايي دارد ناديده گرفته مي شود .همچنين سازمان هاي بيمه گر ايراني مشتاقند تا از دانش مشتري و تجارب انباشته شده او بواسطه استفاده از خدمات بيمه بعنوان بازخورد نهايي خدمات ارائه شده مشتري بهره برداري كنند .بنابراين كاربرد استراتژيهاي مديريت دانش در استراتژيهاي ارزش CRM به ندرت بعنوان عاملي براي تفسير اينكه چگونه فعاليتهاي مديريت دانش مي تواند عملكرد مديريت ارتباط با مشتري را بهبود بخشد در نظر گرفته -شده است .دراين تحقيق بااستفاده از يك چارچوب نظري)CKSM(به بررسي مقولات تÊثيرگذار بر اشتراك دانش مشتري پرداخته و عواملي چون زير ساخت فناوري اطلاعات ، جو و فرهنگ دانش ، سيستم پاداش و انگيزش ، اعتماد و مراقبت وتجربه مشتري را بعنوان ساختارهايي معرفي كرده كه بر اشتراك دانش مشتري تÊثير مثبت دارند .سپس استراتژيهاي ارزش مديريت ارتباط (با مشتري برتري عملياتي ، فرآيند نوآوري و صميميت مشتري) را توصيف كرده و نهايتا با استفاده از نرم -افزارهاي SPSS وEQS تÊثير اشتراك دانش مشتري را بر مديريت ارتباط با مشتري مورد بررسي قرارداده ايم

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم : مباني نظري تحقيق . فصل سوم : روش تحقيق . فصل چهارم : تجزيه و تحليل . فصل پنجم : نتايج و پيشنهادات

1931/11/03

6945پ

1

20784