6773

نيلوفر دليل التجاري

كارشناسي ارشد

مديريت فناوري اطلاعات

پيام نور , كتابخانه مركزي دانشگاه پيام نور

1391

143ص

حسن زاده ، محمد

كريم زادگان مقدم ، داود

125-121

پ دليل التجاري، نيلوفر , ع

امروزه با شكل گيري ابزارهاي الكترونيكي ارتباطات مالي و اعتباري بانك ها با مشتريان خود نيز وارد مرحله جديدي شده است كه شاخصه بارز آن حضور فناوريهاي نوين با امكانات و توانمنديهاي بهينه است .دسترسي تعداد زيادي از مردم جهان به شبكه جهاني اينترنت و گسترش ارتباطات الكترونيك بين افراد و سازمان هاي مختلف از طريق دنياي مجازي، بستري مناسب براي برقراري مراودات تجاري و اقتصادي فراهم آورده است .لذا امروزه در كنار مفهوم مديريت ارتباط با مشتري، مفهوم ديگري با عنوان مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري شكل گرفته است .هرچند تاكنون تحقيقات بسياري در زمينه مديريت ارتباط با مشتري انجام شده است كه اين تحقيقات از انواع گوناگوني از چارچوبهاي تئوريك استفاده نموده اند، امادر حوزه مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري به ويژه در حوزه بانكداري خصوصي تحقيقي انجام نگرفته است .و در نتيجه عوامل تÊثيرگذار بر موفقيت در پياده سازي مديريت روابط مشتريان مورد شناسايي قرار نگرفته است .دراين تحقيق 8 عامل مËثر در اجراي موفق مديريت الكترونيكي ارتباط با مشتري مورد بررسي ، سنجش و اولويت بندي قرار گرفت كه عبارتنداز :فرهنگ ، مديران ارشد، كارمندان ، فناوري، يكپارچه سازي سيستم ، سازوكارسازماني ، مشتريمداري و محرك ها و مشوق هاي كارمندان .براي بررسي و اعتبارسنجي عوامل مËثر ابتدا پرسشنامه اي ماتريسي در اختيار خبرگان قرار گرفت .اعتبار فرضيات تحقيق نيز از طريق رگرسيون مورد آزمون قرار گرفت .سپس پرسشنامه اي با مقياس ليكرت 01 امتيازي از1 به عنوان بسيار ضعيف تا 01 به عنوان بسيار عالي براي اندازه گيري در نظر گرفته شد، و براي نظر سنجي و اولويت بندي عوامل و مËلفه هاي مËثر هر كدام در اختيار كارمندان و نيز مشتريان قرار گرفت .جامعه آماري، كارمندان شعب مختلف بانك پاسارگاد شهر اصفهان بودند، كه حدود 29 نفر انتخاب شدند و همچنين مشتريان شعب مختلف نيزكه حدود 0004 نفر بودند ونمونه 002 نفر انتخاب شدند .ضمنا ضريب آلفاي كرونباخ پرسشنامه هاي كارمندان و مشتريان نيز از نمونه اوليه به دست آمده و نشان از پايايي مناسب بود .براي وزن دهي و اولويت بندي عوامل و مËلفه هاي هر كدام از نرم افزار Expert Choiceاستفاده شده است .نتايج آشكار كرد كه در بين 8 عامل مËثر از ديد كارمندان بانك پاسارگاد :عامل محرك ها و مشوق ها در بالاترين اولويت و عامل سازوكار سازماني در كمترين اولويت قرار دارد و به آن كمتر توجه مي صشود .از ديد مشتريان عامل محرك ها و مشوق هاي كارمندان در بالاترين اولويت و عامل فرهنگ سازماني در كمترين اولويت قرار دارد و بانك مذكور به عامل مشتريمداري نيز توجه چنداني نشان نمي دهد

فصل اول : كليات تحقيق . فصل دوم :ادبيات و پيشينه تحقيق . فصل سوم : روش تحقيق . فصل چهارم : يافته هاي تحقيق . فصل پنجم : نتيجه گيري

1931/01/91

6773پ

1

20546