8667پ

كارشناسي ارشد

MBA

دانشگاه پيام نور

1392

08/07/1392

عالي

152ص

اميني،محمد تقي

ربيعي، علي

152-148ص

زالي، زيبا , عنوان , دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

رقابت در صنعت امروز، فضاي انحصاري گذشته را در حيطه توليد كالا و حتي ارايه خدمات درهم شكسته است، خصوصا"درصنعت بيمه كه با توجه به مطرح شدن مسأله آزادسازي تعرفه ها، رقابت بيش از پيش اهميت يافته است. به عبارت ديگر از زمان ورود شركت‌هاي بيمه خصوصي در صنعت بيمه ايران، رقابت در حال افزايش بوده و با مطرح شدن موضوع آزادسازي تعرفه ها شركت‌هاي بيمه نياز به برنامه‌هاي خاصي جهت كاهش هزينه و كسب مزيت رقابتي دارند. وفاداري به برند (نام تجاري) از جمله مقوله هايي است كه در مسير ارتقا و بهبود جايگاه چنين شركتهايي كاملا تعيين كننده است. در مورد مزاياي در اختيار داشتن مشتريان وفادار، به دفعات صحبت شده است اما سوال اينجاست كه چگونه مي‌توان مشترياني وفادار در اختيار داشت؟ يا چگونه مي‌توان مشتريان فعلي را به مشترياني وفادار تبديل ساخت؟ در پاسخ به اين سوال متدها و مدلهاي گوناگوني ارائه شده است. يكي از اين مدلها، تاكيد بر روابط ميان نام تجاري – مشتري است. در اين مدل بر اين موضوع تاكيد مي‌شود كه اگر برداشت و ادراك مشتري از نام تجاري ارتقا يابد، خود به خود وفاداري اش نسبت به نام تجاري افزايش خواهد يافت. در واقع سوال اصلي ما در اين تحقيق نيز همين است كه چگونه مي‌توان بر پايه رابطه مشتري – نام تجاري، وفاداري مشتريان را بهبود بخشيد؟در اين ميان و به منظور تشريح بهتر عوامل رابطه مشتري-نام تجاري به توضيح مديريت ارتباط استراتژيك پرداختيم. اما مديريت ارتباط استراتژيك چگونه مي‌تواند اين رابطه را تشريح نمايد؟ آيا ابعاد اين مدل مي‌تواند به وفاداري بيشتر مشتريان به نام تجاري مرتبط باشد؟ چه متغير‌هاي واسطه اي نقش اين روابط احتمالي را تعديل يا تقويت خواهد نمود؟ اين تحقيق با هدف بررسي عوامل مرتبط با وفاداري مشتريان با توجه به عوامل مديريت ارتباط استراتژيك به انجام رسيده است اين موضوع به خصوص در شركت‌هاي خدماتي و به طور دقيق تر شركتهاي بيمه اي مورد بررسي قرار مي‌گيرد. در واقع از آنجاييكه خدمات را نمي توان مانند محصولات براي مشتريان به شكل ملموسي تعريف نمود، طبيعتا ايجاد وفاداري براي آن نيز دشوار تر است. به همين خاطر، در اين تحقيق بر آن شديم تا وفاداري مشتريان را از جهات گوناگون مديريت ارتباطي يا بازاريابي رابطه‌مند مورد بررسي و سنجش قرار داده تا بتوانيم روشهاي كم هزينه تر و موثر تري به منظور افزايش وفاداري مشتريان ارائه دهيم. جامعه آماري در اين تحقيق شامل كليه مصرف كنندگان و مشتريان شركت‌هاي بيمه اي در شهر تهران مي‌باشد كه حداقل به مدت يكسال از خدمات بيمه اي يكي از شركتهاي بيمه استفاده كرده باشند كه از ميان آنها به روش تصادفي 196 نفر انتخاب و پرسشنامه در ميان آنها توزيع و جمع آوري شده است. روش انجام تحقيق روش توصيفي پيمايشي و روش همبستگي بوده و در تجزيه تحليل داده ها از هر دو روش توصيفي و استنباطي (و به كمك نرم افزار آماري SPSS) استفاده شده است نتايج نشان ميدهند كه عوامل هشتگانه منحصر به فرد بودن، هزينه تغيير برند، رضايت از كارايي خدمات ارائه شده، رضايت از رويكردهاي عاطفي، امتياز، اعتماد، ارتباط شخصي، لذت از طريق دو عامل تعهد و علاقه نسبت به برند خدماتي بر وفاداري مشتريان نسبت به برند موثرند. همچنين نتايج نشان ميدهد كه سه عامل رضايت از رويكرد عاطفي، اعتماد و ارتباط تصوير شخصي به طور مستقيم بر وفاداري مشتريان نسبت به برند موثرند. تحقيق حاضر از جمله معدود كارهايي است كه در تشريح روابط و عوامل موثر بر وفاداري از مدل SBR SM. استفاده كرده است كه نحوه تاثيرگذاري بيش از 8 متغير اصلي را بر سطح علاقه و تعهد به نام تجاري و در مرحله بعد نسبت به وفاداري به نام تجاري مورد سنجش قرار ميدهد.

فصل اول: كليات تحقيق.فصل دوم: ادبيات تحقيق.فصل سوم: روش شناسي تحقيق.فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

10603