8540پ

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي

دانشگاه پيام نور

1392

133ص [30ص. نمودار]

درويش،حسن

ضماهني،مجيد

133-129ص

ثابتي مقدم، سعيده , عنوان , دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

هيچ شكي نيست كه در اختيار داشتن مراجعين راضي ، يكي از شاخص هاي تعيين كننده عملكرد سازماني به ويژه در سازمانهاي دولتي مي باشد به همين خاطر است كه تامين خواست ونيازهاي مراجعين ،از جمله اهداف اوليه و اصلي در اين گونه سازمانها محسوب مي شود. به منظور تحقق رضايت مراجعين،كيفيت خدمات از عوامل كليدي محسوب مي شود . اين تحقيق درصدداست تا به بررسي مولفه هاي مختلف كيفيت و نقش آن در بهبود عملكرد سازماني بپردازد.همچنين دراين تحقيق ، دو متغير تصوير ذهني از سازمان و كيفيت خدمات ادراك شده به عنوان متغيرهاي ميانجي مطرح شده اند.اين تحقيق ازنوع كاربردي بوده كه باشيوه توصيفي پيمايشي به انجام رسيده و پرسشنامه ، ابزار اصلي جمع آوري داده ها بوده است. همچنين اين تحقيق به شيوه همبستگي صورت مي گيرد چرا كه درصدداست تا تاثيرات مولفه هاي كيفيت را بر تصوير ذهني و رضايت مراجعين مورد بررسي قرا دهد. از منظر ديگر،اين تحقيق از نوع مطالعه موردي مي باشد و درموردصندوق بازنشستگي كشوري به انجام رسيده است. بنابراين جامعه تحقيق عبارت است ازكليه مراجعين و ارباب رجوعان صندوق بازنشستگي كشوري. نتايج اين تحقيق نشان مي دهد كه از ميان شش فرضيه تحقيق ، 5 فرضيه مورد تاييد قرار مي گيردو به طور كلي ، كيفيت خدمات رابطه معناداري با كيفيت ادراك شده و تصوير ذهني و رضايت مراجعين داشته است. تنها مولفه هاي كيفيت فني بوده است كه از طرف مراجعين،به طور معناداري ادراك نشده است.

فصل اول : كليات تحقيق. فصل دوم: ادبيات موضوع و پيشينه تحقيق. فصل سوم: روش تحقيق. فصل چهارم: تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

10174