GV 109

The effect of service failure and brand violation on customer coping strategies in fitness clubs in Rasht city

كارشناسي ارشد

مديريت ورزشي گرايش مديريت بازاريابي و ارتباطات ورزشي

پيام نور رشت

1402/12/19

70ص.

درجه ارزشيابي:عالي

مرتضي رضايي صوفي

service failure , brand violation , customer coping strategies

رضايي صوفي،مرتضي،راهنما

هدف از پژوهش حاضر اثر نارسايي خدمات و تخلف برند بر راهبردهاي مقابله اي مشتري در باشگاه هاي بدنسازي پرداختند. روش پژوهش توصيفي-همبستگي بوده و داراي ماهيت كاربردي كي باشد. جامعه آماري پژوهش حاضر از مشتريان باشگاه هاي بدنسازي شهرستان رشت مي باشند. بر اساس ماهيت پژوهش حاضر و نامحدود بودن مشتريان بدنسازي، براي نمونه گيري از جدول مورگان استفاده شد، كه 384 نفر به روش تصادفي ساده انتخاب مي شوند. جهت گرداوري اطلاعات از روش ميداني و ابزار پرسشنامه استفاده گرديد. داده هاي بدست آمده به روش معادلات ساختاري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفتند. يافته هاي بدست آمده نشان داد نارسايي خدمت بر راهبردهاي مقابله اي تاثير معني داري دارد (05/0>p). تخلف برند بر راهبردهاي مقابله اي تاثير معني داري دارد (05/0>p). در راستاي يافته هاي بدست آمده مي توان نتيجه گرفت وقوع تخلف برند و نارسايي خدمت مي‌تواند باعث افت اعتماد مشتريان به برند شود و ارتباطات مثبت با مشتريان را تضعيف كند. اين مي‌تواند به مشكلات قانوني و اقتصادي منجر شود و باعث از دست دادن بازار و ارتباطات مثبت با مشتريان شود. بنابراين، تخلف برند و نارسايي خدمت مي‌تواند تأثير بسيار منفي بر راهبردهاي مقابله‌اي و ارتباطات معنادار و مثبت داشته باشد. براي حل اين مشكل، بايد از تخلف برند و نارسايي خدمت جلوگيري كرد و اقدامات لازم را براي تعميق روابط مثبت با مشتريان انجام داد.

1404/01/25

منتخبي

77753