4584پ

Investigating the impact of service quality dimensions on emotional outcomes and customer behavior of Mazandaran province telecommunication company

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني

دانشگاه پيام نور بابل

1402

1402/03/31

عالي

204ص.

باقري ، سيد محمد

احسانفر ، محمدحسين

173-187

Service quality, customer satisfaction , customer loyalty, word-of-mouth advertising

در دنياي رقابتي امروز، سازمانها بايد به نيازها و خواسته هاي مشتريان خود توجه كنند كه بتوانند به موفقيت دست يابند. راهي كه به سازمان زمينه متمايزكردن خود از رقبا را فراهم ميسازد و مزيت رقابتي پايدار كه منجر به رضايتمندي مشتريان گردد، فراهم ميكند ارائه كيفيت خدمات برتر است. هدف از انجام اين تحقيق ، بررسي تاثير ابعاد كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت، وفاداري و تبليغات شفاهي مشتريان شركت مخابرات استان مازندران مي باشد. رضايت و وفاداري مشتريان شركت مخابرات از مباحث مهم سازمانهاي خدماتي محسوب مي شود كه ارتباط زيادي با كيفيت خدمات دارد ، به طوريكه بالا بردن كيفيت خدمات باعث رضايت مشتريان مي شود، سپس مشتريان با انجام رفتارهايي از قبيل : برقراري رابطه دو طرفه سود آور بين ارائه خدمات از خود بروز دهد ، چشم پوشي كرده و يا حتي تبديل به وسيله ي تبليغات در قالب تبليغات دهان به دهان شوند .در دهه هاي اخير ، كيفيت خدمات ، با توجه به اثر زيادي كه بر عملكرد تجاري ، هزينه ها ، رضايت مشتري ، سود اوري و وفاداري مشتري دارد ، تبديل به يك حوزه ي اصلي مورد توجه محققان ، مديران و پژوهشگران شده است. براي اندازه گيري متغيرهاي پژوهش و گردآوري داده ها از پرسشنامه ، و جهت تجزيه و تحليل و آزمون فرضيه ها داده هاي خام مورد نياز به كمك رايانه و نرم افزارثبت گرديد. با تحليل آماري رابطه ي بين متغيرهاي مختلف را پيدا كرده و در نهايت به پاسخ سوالهاي مورد نظر خود خواهيم رسيد. در مرحله اول كه تجزيه و تحليل توصيفي مي باشد، جمع آوري داده ها به صورت جداول آمارتوصيفي و نمودار هيستوگرام ارائه شده است و در مرحله دوم كه تجزيه و تحليل استنباطي و توسط نرم افزارهاي مذكور آزمون فرضيه هاي پژوهش مورد بررسي و تحليل قرار گرفت.نتايج آزمون فرضيات حاكي از اين است كه سه بعد كيفيت خدمات (ملموس ، پاسخگويي ، همدلي) بر رضايت تاثير مثبت و معنادارو دو بعد كيفيت خدمات (پاسخگويي و قابليت اعتماد) بر رضايت معنادار نمي باشد و همچنين بين رضايت مشتريان و وفاداري و تبليغات دهان به دهان رابطه ي مثبت و معنا داري برقرار مي باشد.

1403/09/10

77086