8325پ

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش مالي

دانشگاه پيام نور

1392

07/08/1392

121ص

سرلك، محمد علي

احمدي، علي اكبر

107-102ص

نوروز زاده، آتنا , عنوان , دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

امروزه با پيشرفت فن آوري اطلاعات ، سيستم هاي نويني توليد شده است كه مي تواند سازمان را در كاهش هزينه هاي داخلي ، تعامل بهتر با محيط و درنهايت بدست آوردن سود ياري رساند .يكي از اين ابزارها "مديريت ارتباط با مشتري" است . مديريت ارتباط با مشتري اصطلاحي است كه براي توصيف چگونگي تعامل با مشتري و مديريت برفعاليتهايي كه براي برقراري ارتباط پايدار و اثر بخش با مشتري صورت مي گيرد تعريف شده است.منطق مديريت ارتباط با مشتري ، تحت نظرقرار دادن و مديريت بر تمام پروسه خدمت رساني به مشتري است.بسيار مهم است كه مديريت ارتباط با مشتري به عنوان يك سيستم در نظر گرفته شود ،سيستمي كه مشخص مي كند چگونه با مشتريانمان كاركنيم ، چگونه مشكلاتشان را حل كنيم ، آنها را به خريد محصولات و خدمات شركتمان ترغيب كنيم و با آنها تعاملات مالي داشته باشيم .لذا تحقيق و بررسي در زمينه مديريت ارتباط با مشتري و تاثير آن بر ارزش چرخه عمر مشتري در دستور كار قرار گرفت و بهمين منظور چهار فرضيه تدوين شد و براي قبول يا رد اين فرضيه ها پرسشنامه اي تنظيم و در جامعه آماري بين كارشناسان و مديران شركت مخابرات استان تهران ، خدمات پشتيباني adsl واحد CRM توزيع گرديد. نتايج حاصل از پرسشنامه ها توسط نرم افزار SPSS 19 و آزمون T مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت و توسط آزمون فريدمن متغيرهاي آزمون رتبه بندي گرديد بنابراين از اين تحقيق مشخص شد كه بين تاثير CRM بر ارزش چرخه عمر مشتري يا CLV رابطه مثبت و معناداري وجود دارد و تداوم حفظ روابط بلند مدت با مشتري در اين زمينه بسيار تاثير گذار بوده و باعث افزايش عمر مشتري و در آينده سودآوري سازمان مي گردد.در پايان باتوجه به نتايج تحقيق ، پيشنهاداتي ارائه گرديد كه با بكارگيري آنها و همچنين انجام تحقيقات بيشتر بتوان در راستاي ايجاد ارتباط با مشتريان و حفظ آنان گامهاي بلندي برداشت .

فصل اول : كليات تحقيق.فصل دوم : مرور ادبيات و پيشينه تحقيق. فصل سوم: روش تحقيق. فصل چهارم : تجزيه و تحليل داده ها. فصل پنجم: نتيجه گيري و پيشنهادات

7656