پ.م.ع.3181

Investigating the important success factors and setting up a customer relationship model in construction machinery supplier companies, a case study of Delta Rah Mashin company.

كارشناسي ‌ارشد

مهندسي عمران - مهندسي و مديريت ساخت

پبام نور كرج

1403

1403/06/19

عالي

منيرعباسي، آرمين

Success factors , startup , customer relationship model , supplier companies , construction machinery

پ استاد راهنما پيام نور مركز كرج

مديريت روابط مشتري (CRM) يك ابزار مورد نياز براي كسب‌ وكار است زيرا يك شركت را از رقباي در نظر گرفته شده با منابع دانشي در مورد ايده‌ هاي محصول و توانايي شناسايي و يافتن راه‌ حل براي مسائل مشتري متمايز مي‌سازد. مديريت روابط مشتري مي‌تواند فاصله بين مشتريان و شركت را كاهش دهد، به موفقيت شركتي از طريق وفاداري مشتري، خدمات بيشتر، جمع‌آوري بهتر داده ‌ها و يادگيري شركتي كمك كند. برخي استدلال كرده‌اند كه رضايت و وفاداري مشتري يك علم است؛ با اين حال، با گفتن اينكه "قدرت نفوذ مشتري يك هنر است" سطح آن را بالا مي‌برد. در اين پژوهش به شناسايي و اولويت بندي عوامل مهم موفقيت و راه اندازي مدل روابط مشتري در شركت هاي تامين كننده ماشين آلات ساختماني و به صورت موردي در شركت دلتا راه ماشين صورت گرفت. پژوهش حاضر از لحاظ نوع از پژوهش هاي كاربردي و روش تحقيق توصيفي استنباطي مي‌باشد. داده‌هاي پژوهش از طريق نظرسنجي از 20 نفر از خبرگان در اين حوزه استفاده شد. بر اساس نتايج حاصل از تحليل سلسله مراتبي فازي و تاپسيس فازي عوامل، زيرعوامل و گزينه‌هاي موفقيت و راه اندازي مدل روابط مشتري در شركت هاي تامين كننده ماشين آلات ساختماني بدست آمد. نتايج نشان داد با استفاده از روش سلسله مراتبي فازي با توجه به محاسبات انجام شده وزن نهائي هريك از شاخص‌هاي مدل با تكنيك AHP فازي محاسبه شده است. شاخص ارتباط مستقيم با مشتري از طريق ملاقات حضوري يا تلفني با وزن 181/0 در اولويت نخست قرار دارد. در اولويت بندي با استفاده از روش تاپسيس فازي مي‌توان نتيجه گرفت گزينه ايجاد برنامه‌هاي ويژه براي وفاداري مشتريان با CL بيشتر 674/0 در اولويت اول قرار دارد كه در موفقيت و راه اندازي مدل روابط مشتري در شركت هاي تامين كننده ماشين آلات ساختماني، مطالعه موردي شركت دلتا راه ماشين پيشنهاد مي‌گردد.

76528