10563غ

Investigating the impact of service quality, service quality recovery and information quality perception on perceived value and loyalty intention

ارشد

م.فنآوري

تهران غرب

1399

1401

218ص

شم بياتي،ناصر

Service quality, service quality recovery, information quality perception, perceived value, loyalty

اين پژوهش با هدف بررسي تاثير كيفيت خدمات، بازيابي كيفيت خدمات و ادراك كيفيت اطلاعات بر ارزش درك شده و قصد وفاداري در بيمه سامان شهر تهران انجام شد. پژوهش حاضر از لحاظ هدف جزء تحقيقات كاربردي و توسعه‌اي، از لحاظ ماهيت و روش جزء تحقيقات توصيفي، از لحاظ نوع داده‌ها جزء تحقيقات كمي و از لحاظ مكان و زمان اجراء جزء تحقيقات ميداني بود. جامعه آماري شامل كليه بيمه گذاران بيمه سامان شهر تهران بودند كه از خدمات اين شركت در نيمه اول سال 1401 استفاده نمودند و به دليل عدم دسترسي به تمامي بيمه گذاران تعداد جامعه مورد مطالعه نامحدود در نظر گرفته شد. نمونه آماري با استفاده از جدول مورگان و كرجسي و به روش نمونه گيري تصادفي ساده به تعداد 384 نفر محاسبه و برآورد شد. كيفيت خدمات با پرسشنامه زهير و نارسيكارا (2016)، قصد وفاداري با پرسشنامه كيم و نيهم (2009)، بازيابي كيفيت خدمات با پرسشنامه زهير و نارسيكارا (2016)، ارزش ادراك شده با پرسشنامه كيم و نيهم (2009) و ادراك كيفيت اطلاعات در با پرسشنامه كيم و نيهم (2009) مورد سنجش قرار گرفتند. يافته ها نشان دادند كه سطح كيفيت خدمات حدود 8/66 %، سطح بازيابي كيفيت خدمات تقريباً 65 %، ادراك كيفيت اطلاعات حدود 4/59 %، ارزش درك شده 69 % و نيز ميزان قصد وفاداري حدود 6/66 % بود. نتايج حاصل از معادلات ساختاري با نرم‌افزار AMOS نشان داد كه كيفيت خدمات به ميزان 52 % بر ارزش درك شده تاثير گذاشت، بازيابي كيفيت خدمات به ميزان 49 % بر ارزش درك شده اثر مثبت و معناداري گذاشت، ادراك كيفيت اطلاعات به ميزان 25 % بر ارزش درك شده اثرگذار بود، كيفيت خدمات به ميزان 43 % قصد وفاداري مشتريان را پيش بيني نمود، بازيابي كيفيت خدمات به ميزان 19 % توانست قصد وفاداري را تبيين نمايد، ادراك كيفيت خدمات به ميزان 55 % قادر به پيشگويي قصد وفاداري مشتريان بود و ارزش درك شده به ميزان 58 % بر قصد وفاداري مشتريان تاثير مثبت و معني داري وارد نمود. همچنين كيفيت خدمات به طور غيرمستقيم و با نقش ميانجي ارزش درك شده به ميزان 30 % بر قصد وفاداري مشتريان تاثير گذاشت. بازيابي كيفيت خدمات به طور غيرمستقيم و با نقش ميانجي ارزش درك شده به ميزان 28 % قصد وفاداري مشتريان را تبيين نمود و ادراك كيفيت اطلاعات به طور غيرمستقيم و با نقش ميانجي ارزش درك شده به ميزان 14 % بر قصد وفاداري مشتريان اثرگذار بود.

1402/09/01

74100