پ.م.2908

Investigating the effect of Physical Service Quality and Perceived Service Quality on Customer Satisfaction with respect to the Corporate Image mediating variable and the Customer Orientation moderator variable (Case study: Customers of Italian restaurants in Tehran

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- تجارت الكترونيكي

پبام نور كرج

1401

1401/03/23

بسيار خوب

100ص.

عيدي ،فاطمه

نيك منش، شمس الدين

91-96

Physical Service Quality. , Perceived Service Quality , Customer Satisfaction , Corporate Image , Customer Orientation

پ استاد راهنما مركز كرج

هدف از اين تحقيق بررسي تاثير كيفيت خدمات فيزيكي و كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتريان با توجه به متغير ميانجي تصوير شركت و متغير تعديلگر مشتري مداري است. جامعه آماري اين تحقيق مشتريان رستوران¬هاي ايتاليايي در شهر تهران است كه محقق 17 رستوران را انتخاب نموده است. تعداد اعضاي جامعه نامحدود است. نمونه آماري اين تحقيق براساس فرمول كوكران 384 نفر انتخاب گرديد و روش نمونه¬گيري غير احتمالي در دسترس است. داده¬ها از طريق پرسشنامه استاندارد جمع¬آوري شده است. روايي پرسشنامه با استفاده از نظرات اساتيد راهنما و مشاور تاييد شده است و پايايي پرسشنامه از طريق آلفاي كرونباخ سنجيده شده است و تمامي متغيرها بالاتر از مقدار ملاك 7/0 شده است، بنابراين پرسشنامه از پايايي برخوردار است. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزارهاي SPSS و Smart PLS نشان مي دهد كيفيت خدمات فيزيكي بر رضايت مشتريان با توجه به متغير ميانجي تصوير شركت تاثير مثبت و معناداري دارد. همچنين نتايج نشان مي¬دهد كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتريان با توجه به متغير ميانجي تصوير شركت تاثير مثبت و معناداري دارد. علاوه بر اين نتايج نشان مي¬دهد مشتري مداري نقش تعديلگر در اثرگذاري كيفيت خدمات فيزيكي بر رضايت مشتري دارد. همچنين نتايج نشان مي¬دهد مشتري مداري نقش تعديلگر در اثرگذاري كيفيت خدمات درك شده بر رضايت مشتري دارد. در ادامه نتايج نشان مي¬دهد مشتري مداري در اثرگذاري تصوير شركت بر رضايت مشتري نيز تعديلگر است.

73991