10465غ

Investigating the Relationship between Perceived Electronic Service Quality and customer loyalty to Brand (Case Study: Customers of Shahr Bank Branches in Tehran City

ارشد

م.كسب وكار

تهران غرب

1396

1402

92ص

رسولي ،رضا

Electronic Services Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Customer Loyalty.

هدف اين پژوهش، بررسي ميزان تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بر وفاداري برند با توجه به نقش ميانجي اعتماد ورضايت در شعب بانك شهردر تهران است. روش اين پژوهش توصيفي پيمايشي با ماهيت كاربردي و از لحاظ - زماني، مقطعي است. در اين پژوهش ميزان تأثير كيفيت اطلاعات، استفاده آسان و كيفيت فني بر اعتماد مشتريان (فرضيه هاي اول تا سوم پژوهش(، ميزان تأثير قابليت اطمينان، سود عملياتي و مزاياي احساسي بر رضايت مشتريان )فرضيه هاي چهارم تا ششم پژوهش(، ميزان تأثير اعتماد و رضايت مشتري بر وفاداري مشتري به برند (فرضيههاي هفتم و هشتم پژوهش( مورد بررسي قرار گرفت. جامعه آماري اين پژوهش شامل كليه مشتريان شعب بانك شهردر تهران بود. با توجه به نامشخص بودن تعداد جامعه آماري، حجم جامعه آماري نامحدود در نظر گرفته شده و با توجه به فرمول كوكران، حجم نمونه به تعداد 384 مح اسبه و از روش نمونه گيري تصادفي ساده در دسترس استفاده شد. ابزار ا ندازه گيري تحقيق، پرسشنامه محقق ساخته ميباشد. بر ا ي اندازهگيري روايي پرسشنامهها از روش محتوايي و تحليل عاملي تأييدي و براي تعيين پاي ايي آن از آلفاي كرونباخ استفاده شد و مقدار آلفا ي كرونباخ محاسبه شده برابر 795 / 0 برآورد گرديد. براي بررسي نرمال بودن داده ها از آزمون كولموگروف اسميرنوف و برا ي تحليل داده ها از روش تحليل مسير و مد لسازي معادلات ساختاري استفاده شد. - در بخش آمار توصيفي براي تحليلهاي جمعيت شناخت ي از نرمافزار SPSS و در بخش آمار استنباطي، براي تحليل ساختار ي از نرم افزار AMOS استفاده گرديد. نتايج تحقيق نشان كه ابعاد كيفيت خدمات يعني كيفيت اطلاعات، استفاده آسان و كيفيت فني بر اعتماد مشتريان و ديگر ابعاد آن يعني قابليت اطمينان، سود عملي ا تي و مزاياي احساسي بر رضايت مشتريان تأثير مثبت و معنيداري دارد. همچنين نتايج تأثير معني دار رضايت و اعتماد كيفيت فني بر اعتماد مشتر ي « مشتريان بر وفاداري آنها را مورد تائيد قرارداد. فرضيه سوم پژوهش مبتني بر اينكه با ضريب ،» در شعب بانك شهردر تهران ، تأثير معني داري دارد 383 / 0 داراي كمترين ضريب مسير و فرضيه اول » كيفيت اطلاعات بر اعتماد مشتري در شعب بانك شهر در تهران ، تأثير معني داري دارد « پژوهش مبتني بر اينكه با ضريب 726 / 0 داري بيشترين ضريب مسير بود.

1402/07/09

73566