10456غ

Investigating the effect of e-service quality on customer satisfaction with the mediating role of trust in the organization

ارشد

م.كسب وكار

تهران غرب

1398

1400/10/21

95ص

احمدي ،علي اكبر

quality of electronic services; Customer satisfaction; trust; quality

امروزه با پيشرفت تكنولوژي و استفاده همه‌گير از اينترنت در اكثر جوامع، بيشتر خدمات كسب‌وكار به‌صورت الكترونيك انجام مي‌پذيريد. يكي از جنبه‌هاي خدمات به‌صورت الكترونيك خدمات بانكداري است. آمار و اطلاعات نشان مي‌دهد كه استفاده از اينترنت جهت انجام امور بانكي مانند افتتاح حساب و انتقال وجوه بانكي به‌شدت در دنيا در حال افزايش است. هدف از تحقيق حاضر بررسي تأثير كيفيت خدمات الكترونيك بانك خاورميانه بر رضايت مشتريان با نقش ميانجي اعتماد به سازمان بود. جامعه آماري اين تحقيق كليه مشتريان بانك خاورميانه در شهر تهران بود. حجم نمونه سـطح اطمينـان 95/0، مطـابق فرمـول كوكران تعداد 384 نفر بود. نمونه‌گيري به‌صورت تصادفي طبقه‌بندي‌شده بود. و ابزار جمع‌آوري اطلاعات شامل سه پرسش‌نامه كيفيت خدمات الكترونيك، رضايت مشتريان و اعتماد به سازمان بود. نتايج تحقيق نشان داد كه اعتماد به سازمان بين مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات و رضايت مي‌تواند نقش متغير ميانجي را داشته باشد. همچنين بين تمام مؤلفه‌هاي كيفيت خدمات الكترونيك و رضايت مشتريان رابطه مثبت و معناداري وجود دارد. آزمون فرضيه‌ها نشان داد كه بين كيفيت خدمات الكترونيك بانك خاورميانه و اعتماد به سازمان نيز رابطه مثبت و معناداري برقرار است.

1402/07/05

73549