97پ

Examining the relationship between service quality and customer loyalty considering the mediating role of customer satisfaction and the moderating role of interpersonal relationships (Study case: Khorasan Razavi keshavarzi Bank branches)

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني: بازاريابي

دانشگاه پيام نور قوچان

1402

1402/04/06

خيلي خوب

90ص

براتي، علي

پيام نور

در اين پژوهش به بررسي رابطه بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري با ملاحظه نقش ميانجي گر رضايت مشتري و نقش تعديل كنندگي روابط بين فردي (مورد مطالعه: شعب بانك كشاورزي خراسان رضوي) پرداخته شده است. جامعه آماري اين تحقيق مشتريان شعب‌ بانك‌ كشاورزي‌ مي باشد، با توجه به اين كه تعداد مشتريان شعب‌ بانك‌ كشاورزي‌ نامحدود مي باشد، بنابراين طبق فرمول كوكران تعداد نمونه 384 نفر بدست مي آيد. در اين تحقيق از روش نمونه گيري تصادفي ساده استفاده مي شود. روش تحقيق از حيث هدف، تحقيقي كاربردي و از حيث ماهيت از نوع توصيفي-پيمايشي است. به منظور بررسي و آزمون متغيرهاي موثر در موضوع تحقيق از پرسشنامه هاي استاندارد بردي و كرونين (2001)، ميگل و همكاران (2022)، راندل تيل (2005) و منجمي زاده (1391) استفاده شده است. ضريب پايايي پرسشنامه ها با روش آلفاي كرونباخ براي تمامي پرسشنامه ها بيشتر از 7/0 به دست آمده كه نشان از پايايي مناسب است و روايي پرسشنامه ها به روش روايي سازه ها (تحليل عاملي تاييدي) تاييد شده است. تجزيه و تحليل داده ها با استفاده از نرم افزار pls انجام شده است. نتايج پژوهش نشان داد بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري، بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري، بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري، رضايت مشتري، بين كيفيت خدمات و وفاداري مشتري را ميانجي گري مي كند. همچنين روابط بين فردي رابطه بين كيفيت خدمات و رضايت مشتري را تعديل مي كند و روابط بين فردي رابطه بين رضايت مشتري و وفاداري مشتري را تعديل مي كند.

اول: كﻠﯿﺎت پژوﻫﺶﻓﺼﻞ دوم: ﻣﺒﺎﻧي ﻧﻈﺮيﻓﺼﻞ ﺳﻮم: روش پژوﻫﺶﻓﺼﻞ چﻬﺎرم: ﺗﺠﺰﯾﻪ و ﺗﺤﻠﯿﻞ داده ﻫﺎﻓﺼﻞ پﻨﺠﻢ: ﻧﺘﯿﺠﻪ گﯿﺮي و پﯿﺸﻨﻬﺎدات

1402/07/05

73545