10038غ

Mediation of customer satisfaction and moderation of customer trust in Yadgar Food Distribution Company, Gilan Zamani

ارشد

م.بازرگاني

تهران غرب

101ص

كريم زادگان مقدم،داوود

Logistics service quality using Kansi engineering, customer satisfaction, customer commitment, trust Customer, customer loyalty

هدف پژوهش حاضر بررسي تأثير كيفيت خدمات لجستيك با استفاده از مهندسي كانس ي و تعهد مشتريان بر وفاداري مشتريان با ميانجيگري رضايت مشتري و تعديلگري اعتماد مشتري در شركت پخش مواد غذايي يادگار پخش گ يلان زم ين بود. جامعه ي آماري پژوهش شامل مشتريان يا دريافت كنندگان خدمات از شركت پخش مواد غذايي يادگار پخ ش گيلان زمي ن بود. در تحقيق حاضر با توجه به نامحدود و نامشخص بودن چارچوب جامعه آماري از فرمول نمونهگيري در تعيي ن حجم نمونه از جامعهي نامحدود استفاده شد كه بر اين اساس تعداد نمونه برابر با 385 نفر بود. روش نمونهگيري اي ن پژوه ش نيز نمونهگيري در دسترس بود. روش پژوهش حاضر، از نقطه نظر هدف كاربردي و از نظر ماهيت توصيفي هم بستگي و از نوع پيمايشي بود. جهت جمع آوري داده – از مطالعات كتابخانه اي و مطالعاتي براساس بررسي و پيمايش مبت ني بر اقدامات عملي)ميداني( استفاده شده است . از مطالعه هاي كتابخانه اي جهت بررسي ادبيات و پيشينه ي پژوه ش و از مطالعه هاي ميداني به منظور تحقق هدف پژوه ش استفاده شده است. در مطالعات ميداني براي اندازه گيري متغيرهاي پنج گانه ي تحقيق از پرسشنامه ي ريستوپوتري و همكاران ) 2021 ( استفاده گرديد. روايي اين پرسشنامه با استفاده از روايي محتوا و نظرخواهي از خبرگان و پايايي اين پرسشنامه با استفاده از آزمون كرونباخ آلفا ك ه حاصل آن يك ضريب بنام آلفاي كرونباخ )با ضريب 942 / 0( تأييد شد. اطلاعات بدست آمده از اين پرسشنامه نيز با است فاده از نرم افزار هاي SPSS 25 و LISREL 8.8 تحليل شدند. نتايج نشان داد كه كيفيت خدمات لجستيك با استفاده از مهندسي كانسي داراي تأثير مثبت و معني دار بر وفاداري مشتري بود. كيفيت خدمات لجستيك با استفاده از مهندسي كانسي داراي تأثير مثبت و معني دار بر رضايت مشتري بود. رضايت مشتري به نوبه ي خود تأثير مثبت و معني داري بر وفاداري مشتري داشت. نقش ميانجيگري مثبت رضايت مشتري نيز در رابطه ي بين كيفيت خدمات لجستيك با استفاده از مهندسي كانسي با وفاداري مشتري تأييد شد. همچنين، تعهد مشتري داراي تأثير مثبت و معني دار بر وفادا ري مشتري بود و اعتماد مشتري ني ز داراي تأثيري مثبت و معني دار بر وفاداري مشتري بود. نقش تعديلگري مثبت اعتماد مشتري نيز در رابطه ي بي ن رضايت مشتري با وفاداري مشتري تأييد شد.

71707