156 مديريت

Investigating the effect of physical service quality and perceived service quality on customer satisfaction with the mediating role of brand image and the moderating role of customer orientation (Case study: Kerman Welfare Bank branches)

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي: گرايش بودجه و ماليه عمومي

دانشگاه پيام نور مركز سيرجان

1400

1400/11/06

بسيارخوب

128ص.

شريفي، روح الله

هدف از اين پژوهش بررسي تاثير كيفيت خدمات فيزيكي و كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتري با نقش ميانجي تصوير برند و نقش تعديل كننده مشتري مداري (مورد مطالعه: شعب بانك رفاه كرمان) بوده است. اين پژوهش از نظر هدف كاربردي و روش جمع آوري داده ها توصيفي - پيمايشي مي باشد. جامعه آماري پژوهش كليه مشتريان شعب بانك رفاه كرمان در سال 1400 بوده كه تعداد 384 نفر از آن ها به عنوان حجم نمونه و با استفاده از فرمول كوكران و به روش نمونه گيري تصادفي ساده انتخاب شدند. ابزار گرداوري اطلاعات، پرسشنامه شيا و ها (2021)، بوده و شامل 17 پرسش بوده است. روايي محتوايي پرسشنامه به تاييد جمعي از صاحب نظران رسيد. هم چنين جهت بررسي روايي سازه از سه شاخص پايايي مركب، متوسط واريانس استخراج شده و بار عاملي استفاده گرديد و جهت سنجش پايايي و قابل اعتماد از ضريب آلفاي كرونباخ با استفاده از نرم افزار Spss، كه بيش تر از 0.7 محاسبه گرديد، استفاده شد. نتايج حاصل از پژوهش با نرم افزار AMOS نشان مي دهد كه كيفيت خدمات فيزيكي و كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتري با نقش ميانجي تصوير برند تاثير دارد. همچنين كيفيت خدمات فيزيكي و كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتري تاثير دارد. مشتري مداري بر كيفيت خدمات ادراك شده، تصوير برند و رضايت مشتري تاثير دارد. تصوير برند بر رضايت مشتري تاثير دارد. كيفيت خدمات فيزيكي بر رضايت مشتري با توجه به نقش تعديل‌گر مشتري‌مداري تاثير دارد. كيفيت خدمات ادراك شده بر رضايت مشتري با توجه به نقش تعديل گر مشتري مداري تاثير دارد. تصوير برند بر رضايت مشتري با توجه به نقش تعديل گر مشتري مداري تاثير دارد.

69654