پ .م .176

سميه نوروزي

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي

دانشگاه پيام نور شيراز , 1

1390

151ص

چاپي

محمد تقي ايمان

عليرضا موغلي

ع

در اين پژوهش به بررسي تعيين كننده هاي رضايتمندي مشتري در بانكهاي ملي و پارسيان در سطح شهر شيراز پرداخته شد .كه با استفاده از مباحث نظري و ادبيات موضوع ابتدا تعيين كننده هاي رضايتمندي مشتري استخراج گرديد و سپس با استفاده از نرم افزارهاي آماري به بررسي ميزان و مقايسه تعيين كننده هاي رضايتمندي مشتري در بانكهاي مورد مطالعه پرداخته شد.جامعه ي آماري اين پژوهش كليه ي مشترياني كه در بانكهاي ملي وپارسيان در شهر شيراز حساب دارند مي باشد.نمونه آماري پژوهش با استفاده از فرمول كوكران 283 نفر محاسبه گرديده است كه سهم بانك پارسيان 071 و بانك ملي 212 نفر مي باشد.پرسشنامه تحقيق حاوي 34 سوال ، 14سوال بسته و2 سوال باز ميان اعضاي نمونه توزيع گرديده اس . نتايج حاصل از اين پژوهش به اين شرح است :به طور كلي مشتريان بانك ملي رضايتمندي بيشتري نسبت به مشتريان بانك پارسيان دارند و اين تفاوت معنادار مي باشد.در زمينه ي كيفيت خدمت نيز رضايت مشتريان بانك ملي بيشتر از بانك پارسيان مي باشد و اين تفاوت معنادار است ..بين ويژگي هاي خدمت در دو بانك مورد مطالعه تفاوت معناداري مشاهده نشد.در زمينه ي آينده نگري نيز مشتريان بانك ملي رضايت بيشتري نسبت به مشتريان بانك پارسيان دارند و اين تفاوت نيز معنادار است .همچنين نتايج حاصل از اين تحقيق نشان داد رابطه بين كيفيت خدمت و رضايتمندي مشتري)97/0 R=(مثبت و قوي است .رابطه بين ويژگيهاي خدمت و رضايتمندي مشتري)76/ 0 R=(مثبت وقوي است .رابطه ي بين آينده نگري و رضايتمندي مشتري)376/0 R=( قوي و مثبت است .نتايج حاصل از رگرسيون چندگانه نشان داد كه ابعاد روابط از كيفيت خدمت ،آينده نگري،توانايي در ارائه خدمت و رقابت پذيري از ويژگي هاي خدمت ، بعد اعتبار از كيفيت خدمت 7/27 درصد از تغييرات در رضايتمندي پاسخگويان از عملكرد بانك ها را تبيين مي نمايند)727/0 R2=(.همچنين آزمون مدل تحقيق نشان داد كه ابعاد روابط از كيفيت خدمت ،آينده نگري،اعتبار از كيفيت خدمت و رقابت پذيري از ويژگي هاي خدمت تاثير مستقيم و تحصيلات ،بانك و سن تاثير غيرمستقيم در تبيين متغير وابسته را دارند .كه بعد روابط از كيفيت خدمت با ضريب تعيين 613/0 بيشترين تاثير مستقيم و تحصيلات با ضريب تعيين 122/0 بيشترين تاثير غيرمستقيم در تبيين متغير وابسته را دارد.

1931/30/90

668پ

1

664