121

كارشناسي ارشد

مديريت گرايش: بازاريابي

دانشگاه پيام نور مركز گرمسار

1398

دكتر محمد شاه حسيني

اين پژوهش با هدف بررسي تاثير اجراي برنامه هاي مشتري مداري بر وفاداري مشتريان، تمايل به مراجعه مجدد و افزايش دريافت خدمات آزمايشگاه انجام شده است. پژوهش حاضر بر حسب هدف كاربردي بوده و از نظر اجرا به صورت توصيفي- نيمه آزمايشي(با ملاك‌هاي پيش‌آزمون و پس‌آزمون) با گروه گواه مي‌باشد. جامعه آماري تحقيق، شامل كاركنان و مشتريان شش مركز از آزمايشگاه‌هاي پزشكي تهران است. تعداد نمونه كاركنان 60 نفر از كل جامعه كاركنان است كه به روش نمونه‌گيري در دسترس انتخاب شده‌اند. نمونه آماري مشتريان در اين تحقيق، تعداد 120 نفر بوده است. از اين تعداد، مشتريان 3 مركز آزمايشگاهي، يعني 60 نفر از مشتريان در گروه آزمايش و تعداد 3 مركز يعني 60 نفر ديگر از مشتريان در گروه گواه قرار داشتند، كه با استفاده از روش نمونه‌گيري غيراحتمالي به شيوه در دسترس انتخاب شده است. ابزار پژوهش پرسشنامه استاندارد وفاداري مشتري زهير و همكارانش (2011)، پرسشنامه استاندارد تمايل به حضور مجدد ليم(2006) و پرسشنامه افزايش دريافت خدمات آزمايشگاهي محقق ساخته بوده است. روايي پرسشنامه‌ها به روش صوري، محتوايي(استفاده از ضريب لاوشه) مورد تأييد اساتيد راهنما قرار گرفت. پايايي گويه‌هاي پرسشنامه با استفاده از آلفاي كرونباخ بيشتر از 7/0 محاسبه و گزارش شد. پس از گردآوري اطلاعات به منظور تجزيه و تحليل داده ها و يافته هاي پژوهش از بررسي سوالات و فرضيه‌هاي پژوهش در دو سطح آمار توصيفي و آمار استنباطي استفاده شده است. نتايج تمامي فرضيات تحقيق را مورد تاييد قرار داده است.

63705