پ.م.2001

Frontline employees’ passion and emotional exhaustion: The mediating role of emotional labor strategies

كارشناسي ارشد

مديريت بازرگاني- مديريت استراتژيك

مركز كرج

99

99/07/29

خوب

108ص.

نيك منش، شمس الدين

كردي، مراد

ص:99-103

پ استاد راهنما نيك منش، شمس الدين , پ استاد مشاور كردي، مراد

كاركنان صف در بخش هاي خدماتي، نقطه‌ي ارتباط مشتريان و سازمان هستند و معمولا به عنوان مزيت رقابتي و يكي از نقاط تفاوت سازمان‌ها با يكديگر محسوب مي‌شود. از طرفي با توجه به تعداد بالاي مشتريان در سازمان‌هاي خدماتي نظير بانك ها و در نتيجه ميزان تعامل زياد با مشتريان، اين كاركنان ممكن است با مسائل و مشكلات مختلفي از قبيل كاهش اشتياق به كار، تحليل رفتگي و فرسودگي شغلي مواجه شوند. اين عوامل باعث كاهش عملكرد مثبت كاركنان و در نتيجه افت كاركرد شعب و در نتيجه عقب ماندن بانك در جذب، حفظ و نگهداري مشتريان خود مي‌شود. در اين پژوهش سه متغير تحليل‌رفتگي احساسي، اشتياق به كار و استراتژي‌هاي كار احساسي به عنوان عوامل اثرگذار بر عملكرد كاركنان صف شناسايي شده‌اند و رابطه بين اين متغيرها بررسي شده است. مدل دوگانه اشتياق براي بررسي چگونگي استفاده از استراتژي‌هاي كار احساسي و تاثير آن‌ها بر تحليل‌رفتگي احساسي در كاركنان صف بانك صادرات شهر كرج مورد بررسي قرار گرفته است. تعداد كل جامعه آماري اين پژوهش 400 نفر مي‌باشد براساس جدول مورگان بايد 196 نمونه انتخاب مي‌شد، تعداد 200 پرسشنامه بين كاركنان صف بانك توزيع گرديد و 196 عدد از پرسشنامه‌هاي تكميل شده به عنوان نمونه از كل جامعه آماري انتخاب گرديد. اطلاعات ميداني لازم براي صحت سنجي فرضيات پژوهشي صورت گرفته با استفاده از توزيع پرسشنامه در ميان جامعه آماري مورد مطالعه جمع آوري گرديد. براي هركدام از متغيرهاي اشتياق، استراتژي كار احساسي و تحليل‌رفتگي احساسي يك پرسشنامه معتبر جداگانه استفاده شد. اين پرسشنامه‌ها بر اسـاس مقيـاس ليكرت و با درجات كاملاً موافقم، موافقم، نظري ندارم، مخالفم و كاملاً مخالفم تنظيم شدند .تحليل آماري داده هاي جمع آوري شده با استفاده مدل معادلات ساختاري صورت گرفت. براي تاييد روايي در اين پژوهش از نظر 4 خبره و براي تاييد پايايي از آزمون آلفاي كرونباخ استفاده شده است. نتايج بدست آمده از اين تحقيـق بـر پايـه فرضـيات صورت گرفته، نشان مي‌دهد كه تحليل‌رفتگي احساسي در كاركناني كه اشتياق هماهنگ دارند كمتر است. كاركناني كه اشتياق هماهنگ دارند بيشتر از كنش عميق استفاده مي‌كنند. كاركناني كه اشتياق وسواسي دارند كمتر از كنش عميق و بيشتر از كنش سطحي استفاده مي‌كنند.در راستاي يافته‌هاي اين پژوهش لازم است تا مديران بانك در فرايند جذب، استخدام، ارتقا، جانشين‌پروري و .... در بانك متغيرهاي بررسي شده را به صورت علمي لحاظ كرده و در صورتي كه كارمندي در هر يك از عوامل كنش سطحي، اشتياق وسواسي و تحليل‌رفتگي احساسي امتياز بالايي كسب كند با دقت و هوشياري بيشتري در منصوب كردن اين كارمندان در پست‌هاي سازماني به ويژه در واحدهاي صف عمل نمايند. چراكه در صورت عدم تناسب در فرد-شغل تبعات فردي و سازماني آن بسيار زياد خواهد بود.

1400/03/17

كشت كار، زهرا

62383