HD 329

كارشناسي ارشد

مديريت دولتي گرايش بودجه و ماليه عمومي

پيام نور رشت

98/11/02

107ص.

درجه ارزشيابي: بسيارخوب

تورج حسن زاده

ميرهادي مؤذن جمشيدي

e-services , loyalty intention , quality of e-services , customer loyalty

حسن زاده،‌تورج،راهنما , مؤذن جمشيدي،ميرهادي،مشاور

اين تحقيق با هدف بررسي تأثير كيفيت خدمات الكترونيكي بر قصد وفاداري؛ در ميان مشتريان بانك ملي شهر رشت انجام گرديد. متغير وابسته قصد وفاداري و مولفه هاي كيفيت خدمات الكترونيكي شامل در كارايي، در دسترس بودن، حفاظت از حريم خصوصي، ارتباط، تحقق و پاسخگويي خدمات الكترونيكي متغيرهاي مستقل تحقيق هستند. جامعه آماري پژوهش حاضر مشتريان بانك ملي در شهر رشت بودند. نمونه آماري تحقيق 384 نفر از مشتريان بانك ملي در شهر رشت در نظر گرفته شد كه به همين تعداد پرسشنامه تكميل گرديد. اطلاعات گردآوري‌شده توسط پرسشنامه‌ها به‌وسيله نرم‌افزار SPSS25 و Smart PLS3 با استفاده از مدل سازي معـادلات ساختاري مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت. تجزيه و تحليل اطلاعات جمع آوري شده از پرسشنامه هاي تحقيق در سطح اطمينان 99 درصد نشان داد بين كيفيت خدمات الكترونيكي و قصد وفاداري ارتباط مثبت و معني داري وجود دارد. همچنين مولفه هاي كيفيت خدمات الكترونيكي شامل كارايي، دسترس بودن، حفاظت از حريم خصوصي، ارتباط، تحقق و پاسخگويي خدمات الكترونيكي با قصد وفاداري مشتريان ارتباط مثبت و معني داري دارند.

99/10/03

منتخبي

61410