پ.ت.1865

The role of service quality on satisfaction and loyalty and the willingness of customers of Kermanshah bodybuilding clubs to be present again

كارشناسي ارشد

مديريت ورزشي- مديريت بازاريابي در ورزش

مركز كرج

99

99/04/14

خوب

82ص.

پورسلطاني زرندي، حسين

رحيمي، محمد

ص:74-78

پ استاد راهنما پورسلطاني زرندي، حسين , پ استاد مشاور رحيمي، محمد

در عصر فوق رقابتي امروز هيچ سازماني بدون توجه به نيازها و خواسته هاي مشتريان و جلب رضايت آنها نمي تواند به موفقيت دست يابد. كيفيت خدمت برتر، شركت را قادر مي سازد تا خود را از رقبا متمايز كرده، مزيت رقابتي پايدار بدست آورده و كارايي اش را بهبود بخشد. منافع كيفيت خدمات شامل: افزايش سطح رضايتمندي مشتري، بهبود در حفظ و نگهداري مشتري ، تبليغات مثبت دهان به دهان ، كاهش ميزان تغيير كارمندان، كاهش هزينه هاي عملياتي، افزايش سهم بازار، افزايش سوددهي و بهبود عملكرد مالي مي باشد . براي دستيابي به چنين منافعي سازمانها بايد از انتظارات و توقعات مشتريان آگاه بوده، با سازوكارهاي هشدار دهنده مشكلات را سريعاً شناسايي كرده و در مقابل آنها واكنش مناسب و سازنده نشان دهند. به عقيده اكثر صاحبنظران مطمئن ترين راه براي كسب موفقيت، باقيماندن در ذهن مشتريان است و اين مهم تنها در سايه توليدات و خدمات با كيفيت به دست مي آيد. لذا هدف از اين پژوهش مطالعه نقش كيفيت خدمات بر رضايتمندي و وفاداري و تمايل حضور مجدد مي¬باشد. روش پژوهش با توجه به هدف، كاربردي و با توجه به نحوه گردآوري داده¬ها از نوع توصيفي و تحليل همبستگي است و به طور مشخص مبتني بر مدل معادلات ساختاري با استفاده از نرم¬افزار آموس مي¬باشد. جامعه آماري مشتريان باشگاه هاي بدنسازي سطح شهر كرمانشاه مي¬باشد، روش نمونه¬گيري تصادفي ساده مي¬باشد. جهت گردآوري داده¬ها از پرسشنامه¬ استاندارد استفاده شد. براي اين منظور 3 فرضيه مطرح گرديد و از طريق روش رگرسيون با كمك نرم افزار spss مورد آزمون قرار گرفتند. يافته¬هاي اين پژوهش بيانگر آن است كه كيفيت خدمات بر رضايتمندي مشتريان تاثير مثبت و معني داري دارد. كيفيت خدمات بر وفاداري مشتريان تاثير مثبت و معني داري دارد. كيفيت خدمات بر تمايل حضور مجدد مشتريان تاثير مثبت و معني داري دارد.

99/05/04

كشت كار، زهرا

60161