۳۱۰۳پ

Designing and Explaining the Impact of E-CRM Model on Service Quality in Order of Increasing the Level of Customer Satisfaction and Loyalty of Private-Commercial Banks

دكتري تخصصي (Ph.D)

مديريت بازرگاني - بازاريابي

دانشگاه پيام نور مركز تحصيلات تكميلي تهران

۱۳۹۸

۱۳۹۸/۳/۲۰

خوب

۳۵۳ص.

دانايي ، حبيب الله

۲۸۹-۳۱۲

Electronic Customer Relationship Management (E-CRM), E-services quality, Perceived value, Trust, Satisfaction and loyalty

امروزه آنچه حائز اهميت است برقراري ارتباطاتي با كيفيت با مشتريان به منظور ارتقاء كيفيت ذهني ادراك شده آنان از خدمت مي‌باشد كه اين امر به نوبه خود سبب ايجاد رضايت و وفاداري در مشتريان خواهد شد. كيفيت رابطه با مشتريان مي‌تواند بر عواملي چندگانه همچون كيفيت ذهني ادراك شده، اعتماد، ارزش ادراك شده، رضايت و وفاداري مشتريان موثر بوده و سبب كسب مزيت رقابتي براي سازمان‌ها به خصوص در بخش خدمات گردد. از اين رو پژوهش حاضر ضمن مروري بر ادبيات موضوع، با استفاده از فن دلفي و تحليل هاي آماري، يك مدل معتبر و پايا براي ارزيابي تاثير مديريت ارتباط الكترونيكي با مشتريان(E-CRM) بر كيفيت خدمات تدوين و تاثير آن را بر سطح رضايتمندي و وفاداري مشتريان بانك هاي تجاري- خصوصي كشور سنجيد. ابعاد پيشنهادي در مدل تدوين شده عبارتند از: «E-CRM پيش از تراكنش»، «E-CRM زمان تراكنش»، «E-CRM پس از تراكنش»، «كيفيت سيستمي»، «كيفيت فرآيندي»، «كيفيت نتيجه»، «اعتماد»، «ارزش ادراك شده»، «رضايت» و «وفاداري». روش شناسي پژوهش حاضر به لحاظ هدف كاربردي- توسعه اي و به لحاظ گردآوري داده ها توصيفي از نوع همبستگي بوده است. جامعه آماري در بخش كيفي متشكل از اساتيد دانشگاه، متخصصين صنعت خدمات مالي و بانكداري الكترونيك بوده كه افراد نمونه به تعداد 15 نفر و با استفاده از روش نمونه گيري غير احتمالي زنجيره اي انتخاب گرديده اند. داده هاي ميداني نيز با استفاده از پرسشنامه از 443 نفر از مشتريان استفاده كننده از خدمات بانكداري الكترونيك در محدوده شهرتهران به روش خوشه اي دو مرحله اي انتخاب و با استفاده از تكنيك هاي پيشرفته آماري، از جمله؛ تحليل عاملي اكتشافي و تأييدي و مدل سازي معادلات ساختاري با استفاده از نرم‌افزار Smart PLS تجزيه وتحليل گرديده است. بر اساس يافته هاي تحقيق بين متغيرها همبستگي وجود داشته و در سطوح اطمينان 95 درصد و 99 درصد همبستگي كليه متغيرها به غير از پيش از تراكنش بر وفاداري و بعد از تراكنش بر وفاداري معنادار تشخيص داده شد. به عبارت ديگر كليه فرضيه هاي تحقيق به غير از دو فرضيه مذكور تائيد و در نهايت معيار GOF براي كليه متغيرها بالاي حد مجاز 5/0 بدست آمده كه نشان از مطلوب بودن برازش مدل بوده است

۱۳۹۸/۴/۱

54593