۸۰۱

Forecasting of customers avoidance in electronic banking using SOM neural network and k-means algorithm

كارشناسي ارشد

صنايع

تهران شمال

۹۷

۹۷/۱۰/۲۶

۱۸

۶۹ص.

اسكندري جعفري ،ميثم

; customer avoidance , electronic banking , neural network

در عصر حاضر، مشتريان به عنوان سرمايۀ كنوني بانك‌ها به جهت سودآوري شناخته مي‌شوند؛ چرا كه امروزه شناسايي و جذب مشتريان وفادار و نگه داشتن آن‌ها براي ادامه حيات در بازار رقابت، امري ضروري است. بانك‌ها و مؤسسات اعتباري در گذشته به علت محدوديت تنوع خدمات و عدم دسترسي به اطلاعات مشتريان، از روش‌هاي سادۀ كيفي جهت سنجش اعتبار مشتريان خود استفاده مي‌كردند ولي امروزه به دليل وجود بانكداري الكترونيكي ثبت اطلاعات تراكنشي مشتريان راحت‌تر صورت مي‌گيرد و همين امر موجب شده است كه روش‌هاي كمي جايگزين روش‌هاي كيفي شوند. بانك‌ها و مؤسسات مالي و اعتباري، سازمان‌هايي هستند كه مشتريان آن‌ها طيف وسيعي از جامعه هستند و از طرفي تمامي اين مشتريان داراي درجۀ ارزش يكساني براي بانك نيستند؛ لذا بانك‌ها علاقه مند به تفكيك و گروه بندي مشتريان خود و خدمت رساني مناسب با درجۀ اهميت هر كدام از آن‌ها مي‌باشند.. با استفاده از ابزار خوشه بندي، مشترياني كه خصوصيات رفتاري يكساني دارند، در يك گروه دسته بندي مي‌شوند وبه اين ترتيب، بانك از شناسايي نيازهاي فرد به فرد مشتريان بي نياز مي‌شود. در اين تحقيق تلاش شده است با توجه به فضاي اقتصادي موجود در سطح جامعه از ميان تمامي مشتريان بانكداري الكترونيك در بانك، يك طيف به عنوان طيف مورد مطالعه انتخاب شود كه با پيش پردازش داده‌هاي آن‌ها و انتخاب شاخص‌هاي مناسب به طور كامل مورد بررسي قرار گيرند. از ميان سطوح شغلي مشتريان بانكي طيف كارمند به عنوان جامعۀ مورد مطالعه انتخاب گرديد كه با توجه به نوسانات اندك و ثبات داده‌ها در ميان تراكنش‌هاي آن‌ها و داده‌هاي قابل مطالعۀ مربوط به اين گروه، ادامۀ كار انجام پذيرفت. بر طبق اين انتخاب، عملكرد تعدادي از مشتريان به عنوان نمونۀ تصادفي از يك بانك داخلي دريافت گرديد و شاخص‌هاي مختلفي از قبيل تحصيلات، گروه سني، تعداد تراكنش در شبكۀ شتاب بانكي، تراكنش در اينترنت بانك، درصد اطمينان به سيستم بانكداري الكترونيك و ميزان متوسط تراكنش مالي فرد مورد مطالعه قرار گرفت، سپس، با استفاده از ابزارهاي خوشه بندي، گروه بندي شدند تا از اين طريق خوشه‌هاي مشتريان و همچنين ميزان رويگرداني آن‌ها مشخص گردد و در انتها نتايج حاصل از آن تجزيه و تحليل شود.

52444