۲۷۹۸پ

Investigating the Mediating Role of Customer Satisfaction with Self-Service Technologies on the Effect of Perceived Service Quality Factors of Banking ATM Services on Revisit Intention, Customer Engagement and Word-of-Mouth Case Study: Saderat Bank Branches of Isfahan City

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي

دانشگاه پيام نور بابل

۱۳۹۶

۱۷۲ص.

دريني ، ولي محمد

آقاجاني افروزي ، علي اكبر

۱۳۱-۱۴۳

Perceived Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Engagement, Word-of-Mouth and Revisit Intention

با توجه به افزايش رقابت و پيشرفت تكنولوژي، رضايت مشتريان و پيامدهاي آن، مزيتي رقابتي براي سازمان هاي خدماتي، به خصوص بانك ها محسوب مي شود. به همين خاطر شايسته است تا با شناسايي عواملي كه مي تواند بر رضايت مشتريان و پيامدهاي آن موثر باشد در اين زمينه گامي اساسي برداشته شود. لذا هدف اصلي پژوهش حاضر بررسي نقش ميانجي رضايت مشتريان از فناوري هاي سلف سرويس در تاثير عوامل كيفيت ادراك شده از خدمات خودپردازهاي بانك بر قصد مراجعه مجدد، درگيري ذهني مشتري و تبليغات دهان به دهان مثبت است. بدين منظور در تحقيق حاضر با استفاده از مدلي محقق ساخته و برگرفته از تحقيقات نارتح (2015)، كامبرا-فيرو و همكاران (2014)، و هان و همكاران (2016) به بررسي روابط متغيرهاي تحقيق حاضر پرداخته شده است. اين تحقيق به لحاظ هدف از نوع تحقيقات كاربردي، و از نظر ماهيت در گروه تحقيقات توصيفي-پيمايشي مي باشد. داده هاي مورد نياز براي تحليل آماري پژوهش از طريق توزيع در بين 384 نفر از مشتريان مراجعه كننده به شعب بانك صادرات شهر اصفهان بدست آمد. از مدل‌سازي معادلات ساختاري (SEM) با رويكرد حداقل مربعات جزئي با استفاده از نرم افزار Smart PLS جهت بررسي فرضيات تحقيق استفاده شد. روايي پرسشنامه با استفاده از شيوه هاي روايي محتوايي، روايي همگرا و واگرا و پايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ و همچنين روش فورنل و لاركر (1981) در كنار ضريب پايايي تركيبي مورد بررسي قرار گرفت و همگي در سطح خوبي قرار داشت. بر اساس نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي تحقيق، نقش ميانجي رضايت مشتريان از فناوري هاي سلف سرويس در تاثير عوامل كيفيت ادراك شده از خدمات خودپردازهاي بانك بر قصد مراجعه مجدد، درگيري ذهني مشتري و تبليغات دهان به دهان مثبت مورد پذيرش قرار گرفت. همچنين اثرات مستقيم تمامي ابعاد كيفيت ادراك شده از خدمات به غير از قابليت اعتماد بر رضايت مشتريان معنادار نشان داده شد و اثر رضايت مشتريان به ترتيب بر درگيري ذهني مشتري، تبليغات دهان به دهان، و قصد مراجعه مجدد مورد تاييد قرار گرفت.

۱۳۹۷/۸/۱۴

48701