ارائه راهكاري براي سنجش كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكي در ايران با استفاده از مدل چند عاملي

Provide a Mechanism to Measure theQuality of Online Banking Services bya Multiple Item Model

كارشناسي ارشد

م. فناوري اطلاعات

تهران غرب

۱۳۹۷

۱۳۹۷/۰۳/۰۱

خوب

كريم زادگان، داوود

وحدت، داوود

online banking, service quality, E-S-Qual/ E-RecS-QUAL

دانشگاه پيام نور

هدف اين پايان نامه، توسعه يك مقياس چند عاملي براي اندازه گيري كيفيت خدمات بانكداري الكترونيكاست. اولين هدف اين مطالعه اين است كه در مورد كيفيت خدمات الكترونيكي و همچنين مدل كيفيت خدمات مربوط به آن، به ويژه ES-QUAL / E-RecS-QUAL بحث شود. هدف دوم اين است كه با استفاده از ES-QUAL / E-RecS-QUAL و مدل هاي مربوطه، يك مقياس مناسب براي سنجش بانكداري الكترونيك در ايران ايجاد كنيم. هدف از بخش تجربي بدست آوردن مقياس اندازه گيري پالايش شده براي خدمات بانكداري الكترونيك از طريق جمع آوري و تجزيه و تحليل داده ها است. كيفيت خدمات نقش مهمي را به عنوان سلاح رقابتي و تمايز قابل توجهي براي بسياري از سازمان هاي خدماتي دارد.كيفيت ارائه خدمات خوبمهمترين مسئله براي زنده ماندن در بازار رقابتي بانكي است. در نتيجه درك صحيح از ويژگي هاي خدماتي كه مشتريان براي استفاده از كيفيت خدمات بانكي آنلاين به آن نياز دارند، براي بانك ها ضروريست تا بر عملكرد خدمات الكترونيكي خود نظارت داشته باشند تا در صورت نياز خدمات را بهبود دهند. در اين مطالعه، به منظور بررسي كيفيت خدمات در بانكداري الكترونيكي ، بانك رسالت مورد بررسي قرار گرفته است. علاوه بر اين، مدل ES-Qual / E-RecS -QUALبراي ايجاد مقياس چندعاملي براي سنجش خدمات بانكداري الكترونيك استفاده شده است.گروه هدف براي اين مطالعه محدود به افراد جوان و ميانسال بين سال هاي 19 تا 39 است. پرسشنامه به عنوان ابزار جمع آوري داده ها براي اين پايان نامه انتخاب شده است. از طريق جمع آوري داده ها و تحليل عاملي در بخش تجربي، مقياس پالايش شده براي اندازه گيري بانكداري اينترنتي در ايران شناسايي شد كه شامل 7 ابعاد و 22 آيتم: كارايي، مزايا، پاسخگويي، اطمينان، طراحي وب سايت، همدلي، جبران خسارت مي باشد.اين يافته نشان مي دهد كه ابعاد E-S-Qual / E-RecS-QUAL نياز به تاييد و تفسير مجدد دارند.

۱۳۹۷/۰۸/۰۶

48630