۲۲۳۵پ

An Approach for Evaluating and Prioritizing Corrective Measures to Continuous Improvement the Quality of Public Transportation Services in Dynamic Environment Case study: Shahrekurd

دكتراي تخصصي

مهندسي صنايع

دانشگاه پيام نور مركز تحصيلات تكميلي تهران

۱۳۹۶

۱۳۹۶/۱۰/۲۷

عالي

۱۵۱ص.

خيرخواه ، امير سامان

احدي ، حميدرضا

۱۱۲-۱۱۸

Service Quality, Continuous Improvement, Public Transportation, Dynamic Multi-Attribute Decision Making, Qualitative Reasoning, Fuzzy Type-2 Sets

بهبود كيفيت خدمات يكي از مهمترين عوامل رضايت مشتري است، امروزه، سازمانهاي خدماتي براي افزايش توان رقابتي و دريافت سهم بيشتري از بازار، ناگزير به تلاش در جهت افزايش رضايت مشتريان خود هستند كه اين مهم از طريق بهبود مستمر كيفيت خدمات حاصل مي شود. بهبود مستمر كيفيت خدمات نياز به ارائه يك راهكار عملي دارد تا از طريق آن بتوان مسير مناسبي براي آن، ترسيم كرد. در اين تحقيق با تاكيد بر سازمانهايي كه خدمات خود را به چند روش ارائه مي دهند به خصوص بخش حمل و نقل عمومي، روشي براي عملياتي كردن ارزيابي و اولويت بندي اقدمات، براي بهبود مستمر كيفيت خدمات طي يك برنامه در بازه زماني T در قالب يك الگوي منسجم ارائه شده است روش پيشنهادي، از دو فاز مجزا تشكيل شده است، فاز اول مشتمل بر تعيين و بومي سازي شاخص هاي كيفيت خدمات است، در اين فاز با استفاده از روش توسعه يافته دلفي در فضاي استدلال كيفي، روشي براي تعيين و بومي سازي شاخص هاي كيفيت خدمات ارائه مي شود، ارزش شاخص ها با استفاده از نظرات كاربران تعيين مي شود، و در محيط فازي نوع 2 تحليل مي شوند. در فاز دوم، ابتدا يك الگوي پويا براي بهبود مستمر كيفيت خدمات، مشتمل بر T دوره زماني ارائه مي شود در اين روش، در هر دوره زماني شاخص هاي كيفيت خدمات هر يك از روشهاي خدماتي مورد ارزيابي قرار مي گيرند و شاخص هاي اولويت دار براي انجام اقدامات اصلاحي، تعيين مي شوند، پس از انجام اقدامات اصلاحي، اين فرايند براي ساير ادوار زماني تا رسيدن به زمان T انجام مي شود، در نهايت با ادغام اطلاعات در ادوار زماني مختلف، يك ارزيابي كلي با استفاده از روش تصميم گيري چند شاخصه پويا انجام مي شود و نتايج حاصل براي اتخاذ تصميمات كلان ارائه مي شود. در اين مطالعه روش پيشنهادي براي بهبود مستمر كيفيت خدمات حمل و نقل عمومي شهركرد مورد استفاده قرار گرفت نتايج حاصل منعكس كننده كارايي روش پيشنهادي براي بهبود مستمر كيفيت خدمات در اين بخش است.

۱۳۹۶/۱۲/۵

45282