۴۴۷۵۲

Evaluation the Mediating Role of Relationship Quality in Influencing Perceived Service Quality on Customers Well-being and Repurchase Intentions (Case Study: HyperStar Store in Tehran City)

كارشناسي ارشد

م. اجرايي

تهران غرب

۱۳۹۶

۱۳۹۶/۰۹/۱۱

خوب

احدمطلقي، احسان

كريمي، اوژن

Relationship Quality, Perceived Service Quality, Customer Well-being, Repurchase Intention.

دانشگاه پيام نور/ تهران غرب

با توجه به افزايش رقابت و پيشرفت تكنولوژي،كيفيت روابط با مشتريان و پيامدهاي آن، مزيتي رقابتي براي سازمان هاي خدماتي، به خصوص فروشگاه ها محسوب مي شود. به همين خاطر شايسته است تا با شناسايي عوامل كيفيت ادراك شده از خدمات كه مي تواند بر كيفيت روابط و پيامدهاي آن موثر باشد در اين زمينه گامي اساسي برداشته شود. لذا هدف اصلي پژوهش حاضر بررسي نقش ميانجي كيفيت رابطه درتاثيركيفيت ادراك شده ازخدماتبررفاه ذهني وقصدخريدمجددمشتري درسطح فروشگاههاي هايپراستارشهرتهرانبا استفاده از مدلسازي معادلات ساختاري مي‌باشد.بدين منظور در تحقيق حاضر با استفاده از مدل مفهومي برگرفته ازتحقيقسو و همكاران (2016) به بررسي روابط متغيرهاي تحقيق حاضر پرداخته شده است. اين تحقيق به لحاظ هدف از نوع تحقيقات كاربردي، و از نظر ماهيت و نحوه گردآوري داده‌ها، تحقيقي توصيفي-پيمايشي از نوع همبستگي مي باشد. داده هاي مورد نياز براي تحليل آماري پژوهش از طريق توزيع در بين 384 نفر از مشتريان مراجعه كننده به فروشگاههاي هايپراستارشهرتهران بدست آمد. از مدل‌سازي معادلات ساختاري (SEM) با رويكرد حداقل مربعات جزئي با استفاده از نرم افزار Smart PLS جهت بررسي فرضيات تحقيق استفاده شد. روايي پرسشنامه بااستفاده ازشيوه ايروايي محتوايي، روايي همگراوواگراوپايايي پرسشنامه به روش آلفاي كرونباخ و همچنين روش فورنل و لاركر (1981) در كنار ضريب پايايي تركيبي موردبررسيقرارگرفت و همگي در سطح خوبي قرار داشت. بر اساس نتايج حاصل از بررسي فرضيه هاي تحقيق،نقش ميانجي كيفيت رابطه درتاثيركيفيت ادراك شده ازخدمات بررفاه ذهني وقصدخريدمجددمشتري درسطح فروشگاههاي هايپراستارشهرتهران مورد پذيرش قرار گرفت. همچنين اثرات مستقيم كيفيت ادراك شده از خدمات بر رضايت مشتريان و هويت سازي مشتريان بافروشگاه معنادار نشان داده شدو اثر رضايت مشتريان وهويت سازي مشتريان بافروشگاه بر قصدخريدمجددو رفاه ذهني مشتريانفروشگاههايهايپراستارشهرتهران نيز مورد پذيرش واقع شد.

۱۳۹۶/۱۱/۰۳

44752