1759پ

Service quality in chain stores an​d its’ relationship with costumer loyalty due to the mediating role of costumer satisfaction Chin stores Kowsar in Isfahan

كارشناسي ارشد

مديريت اجرايي (بازاريابي و صادرات)

دانشگاه پيام نور بابل

1394

131ص.

سالار ، جمشيد

زمانيان ، عليرضا

111-115

service quality, customer satisfaction, customer loyalty, physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving

هدف پژوهش حاضر، كمك به فروشگاه زنجيره اي، براي افزايش سطح كيفيت خدمات خود و جلب بيشتر رضايت و وفاداري مشتريان، مي باشد. ما در اين تحقيق برآنيم تا به پاسخي مناسب براي اين پرسش دست يابيم كه آيا بين كيفيت خدمات و وفاداري، با توجه به نقش واسطه اي رضايت مشتريان، در فروشگاه زنجيره اي كوثر ،در شهر اصفهان، رابطه مثبت وجود دارد يا خير. تحقيق حاضر از انواع تحقيقات توصيفي و پيمايشي مي باشد. براي جمع آوري داده ها از سه پرسشنامه استاندارد استفاده شده است. پس از جمع آوري داده ها از نمونه اوليه، به كمك نرم افزار، ضريب آلفاي كرونباخ محاسبه گرديد كه بيشتر از 75/0 به دست آمده است. جامعه آماري تحقيق ، مشتريان فروشگاه زنجيره اي كوثر در شهر اصفهان، مي باشند. جهت بررسي ادعاي نرمال بودن توزيع از آزمون كولموگوروف- اسميرنوف (KS) استفاده كرده ايم. كه نتيجه بيانگر نرمال بودن توزيع هاي مربوطه، مي باشد. بنابراين، از آزمون پيرسون و رگرسيون جهت آزمون فرضيه ها استفاده كرده ايم. نتايج حاكي از آنست كه، بين مولفه هاي كيفيت خدمات و رضايت مشتريان، بين مولفه هاي كيفيت خدمات و وفاداري مشتريان و بين رضايت مشتريان و وفاداري مشتريان، در فروشگاه زنجيره اي كوثر در شهر اصفهان، رابطه مثبت معني داري وجود دارد. همچنين براي بررسي تاثير، از رگرسيون استفاده شده است. نتايج بيانگر تأثير گذاري بالاي متغير كيفيت خدمات بر رضايت مشتريان، و رضايت مشتريان بر وفاداري مشتريان مي باشند.

1396/8/24

43658